Praktiskas atziņas klientu apkalpošanā. 1. daļa.
Klients vai klientu apkalpotājs.
Ja veicam cilvēku dalīšanu pēc pazīmes - kurā letes pusē mēs atrodamies – rodas interesanta situācija.
Latvijā samērā liela daļa cilvēku ir tajā letes pusē (A pusē), kurā nākas uzklausīt klientu pretenzijas.
Savukārt otrā letes pusē (B pusē) – tajā, no kuras izsaka pretenzijas - atrodamies mēs visi...
Un laikam gan visnešpetnākās pretenzijas izteikt mākam mēs – tieši tie, kuri pēc saviem amata pienākumiem ikdienā atrodas A. pusē.
Kāpēc atrasties A pusē nav viegli.
Jēdziens KLIENTU SERVISS ir cēlies no jēdziena APKALPOT – KALPS. Krievu valodā vēl trakāk – OBSLUŽIVANIJE – SLUGA.
Tātad – Apkalpotājs ir Kalps, bet Klients automātiski ir Kungs. Kalps ir daudz zemāks un sliktāks, nekā Kungs. Un neviļus rodas doma - ja es galdiņa A pusē izturēšos kā Kungs, tad galdiņa B pusē tam tur nekas cits neatliek, kā būt kam citam.
Tā sakot, aizsardzība no spēka pozīcijām un es esmu uzvarētājs.
Interesantu piemēru man stāstīja paziņa, kas nesen bija ceļojumā uz Ameriku:
Viņi ceļoja trijatā, pārsvarā ar lidmašīnu. Reiz gadījās, ka viens ceļabiedrs netīšām izgāja no iečekošanās zonas, kamēr pārējie divi un somas ar pasēm un telefoniem atradās blakus telpā. Mana paziņa lūdza lidostas Infocentra darbinieci (melnādaino amerikānieti) palīdzēt – paziņot pa sakaru kanālu, uz ko saņēma atbildi, ka viņai tas nav jādara. Mana paziņa lūdza, vai varbūt darbiniece varētu ieiet blakus telpā un paņemt somiņu ar mobilo telefonu. Uz to sekoja tieši tāda pati atbilde. Īsumā – vēl vismaz uz 4 variantiem, kā atrisināt radušos ķibeli, atbilde bija – tas man nav jādara...
Kad vēlāk jau Latvijā mēģinājām saprast, kāpēc tā – neviļus nāca risinājums: Baltais cilvēks – Kungs, Melnais cilvēks – Vergs. Neiešu jau pildīt (Bijušā) kunga prasības, ja tas nav ierakstīts manos darba pienākumos. Es jau neesmu Apkalpotājs, Kalps, Vergs. Es esmu Informācijas dienesta darbinieks.
Kā beidzās tas gadījums? Manas paziņas draugs caur zemapziņu saņēma saucienus pēc palīdzības, atnāca tieši tajā vietā, kur stāvēja mana paziņa un atnesa viņai pasi. Un saki vēl, ka telepātija nedarbojas...
Vai klientam vienmēr ir taisnība?
To, ka klientam var nebūt taisnība, nu jau, ceru, ka māca pamatskolā.
Nesen veicu Klientu apkalpošanas treniņus kādas cienījamas un atpazīstamas Latvijas pilsētas pašvaldības iestāžu darbiniekiem.
Pirmajā nodarbībā stāstīju par Pareto principu (80:20) un uzdevu jautājumu: „Cik procentos, pēc Jūsu domām, klients vēršas pie Jums ar nepamatotu pretenziju?”
Atbilde skanēja pārliecinoši: „Astoņdesmit!”
Saki, cik % gadījumu, kad Tu esi vērsies ar pretenziju, Tu esi uzskatījis, ka Tev nav taisnība? Laikam jau nevienā!
Patiesībā modernais Pareto princips skan nedaudz savādāk – 80:15:5. Šajā gadījumā – 80% ir mierīgie klienti, kuri nāk pēc risinājuma, 15% - agresīvie klienti, kuri arī nāk pēc risinājuma, kamēr tikai 5% - tie ir Kašķa meklētāji, kuriem risinājums nav svarīgs. Svarīgi ir izraisīt kašķi, pazemot Apkalpotāju u.t.t.
Un tieši šajos pēdējos 5% lielākoties ir tie gadījumi, kad Es un Tu sirds dziļumos apzinies, ka Tev nav taisnība.
Vācijas pieredze
Tā, studējot Vācijā, es reiz nopirku uzvalku un velkot mugurā žaketi, tā pārplīsa pa vīli. Protams, griezos veikalā, lai žaketi samaina, bet sirds dziļumos nebiju pārliecināts, ka man ir taisnība, jo varbūt, ka biju nedaudz par stipru izkustinājis muskuļus. Taču pārdevēju reakcija bija divējāda. Precīzi neatcerējos, kurā lielveikala zālē es šo uzvalku biju pircis. Pirmais pārdevējs, pie kā es griezos, teica, ka, protams, apmainīs. Viņš jautāja pēc čeka, es teicu, ka esmu to atstājis mājās citā pilsētā (te es sameloju). Pārdevējs teica, OK, nav problēmu, tūlīt ieskatīsimies datu bāzē. Izrādījās, ka šāda veida uzvalki viņiem nav un nav bijuši. Viņš man ieteica, kur varētu to meklēt.
Atradu īsto zāli, griezos pēc pārdevēja, izstāstīju to pašu stāstu. Ak - nav čeka, ak, dzīvojiet 100 km no šejienes? Nu nekā nevarēšu palīdzēt, kaut gan uz pakaramajiem karājās tieši tādi pat uzvalki un kases sistēmā gan jau nodaļas vadītājs varēja apskatīties, vai manis nosauktajā datumā ir iegādāti kādi no šiem uzvalkiem...
Tātad, loģiski secinot, tikai 5% gadījumos Klients griežas pie mums ar nepamatotām pretenzijām – citādā pierakstā tas skan – viens no 20 klientiem. Izrādās, ka tikai vidēji reizi dienā mēs saskaramies ar nepamatotām klienta prasībām. Toties – šos gadījumu mēs atceramies visspilgtāk...
Secinājumi.
95% klientiem ir pamatotas pretenzijas pret (nē nevis Tevi, bet gan) Tevis pārstāvētā uzņēmuma kādu no produktiem vai pakalpojumiem.
95% klientu ir pamats šo kontaktēšanās reizi uzsākt neapmierinātiem.
Kā runāt ar 95% pamatoto pretenziju klientiem mēs jau mākam (skat. Iepriekšējo materiālu).
Kas tie tādi ir un kā runāt ar 5% nepamatoto pretenziju kačātāju - kādā no nākamajiem materiāliem.
6. jūl 2011 16:44