Praktiskas atziņas klientu apkalpošanā. 2. daļa.
Pirms ķeramies klāt 5% Kašķa meklētāju, kuri neapšaubāmi ir ķibelīgākā klientu daļa, paskatīsimies, kā un kāpēc tieši tā uzvedās iepriekš minētie 80% un 15% klientu.
Mierīgais risinājuma meklētājs (80%).
Kā liecina Pareto princips un neskaitāmi pētījumi, 80% klientu nāk ar savu pretenziju, tikai lai atrisinātu situāciju. Tā pirms vairākiem gadiem lieliskajam apavu ražotājam ECCO bija gadījusies kļūme un kādas vasaras kurpes 2 mēnešu laikā palika bez zolēm.
Šo gadījumu uzzināju nejauši, jo tajā laikā biju noslēdzis vairākus reklāmas ievietošanas līgumus un biju labās personiskās attiecībās ar ECCO Latvijas biroja pārstāvjiem. Ienesot viņiem reklāmas paraugu, biroja administratore pamanīja, ka man kājās ir šīs kurpes. Viņa man uzprasīja, kā nēsājas un vai nedilst zole. Biju tās diendienā valkājis kādu mēnesi, un zole bija kā jauna. Kad prasīju, kāpēc tāds savāds jautājums, jo ECCO ir slavena ar savu kvalitāti un ilgmūžību, administratore teica, ka tieši šo modeli ļoti bieži nes atpakaļ uz veikalu.
Taču augusta beigās arī manām kurpēm zoles bija cauras. Gāju mainīt un pārdevēja gan mēģināja man iestāstīt, ka nevajadzēja jau ar skrituļdēli braukāt (manos 40 gados), bet, kad izstāstīju viņai biroja administratores teikto, pārdevēja bija ar mieru atdot naudu vai apmainīt pret citām tādām pašām kurpēm.
Mirkli apsvēris, ka šādā veidā es varētu katru vasaru nonēsāt vienu pāri kurpju un vienmēr rudenī samainīt pret jaunām, tomēr piekritu saņemt naudu.
Nešaubos, ka arī Jums līdzīgi gadījumi ir bijuši un šajā brīdī es biju pieskaitāms pie 80% risinājuma meklētāju.
Problemātiskais risinājuma meklētājs (15%).
Taču gadās arī citādi. Ja pa ceļam uz veikalu man būtu izšāvusi riepa, to mainot būtu noķēpājis uzvalku, būtu piezvanījusi sieva un pateikusi, ka dēlam atkal piezīme un man rīt jāiet uz skolu, nākot iekšā es vēl būtu aizķēries aiz pakāpiena un sasitis kājas mazo pirkstiņu – ļoti iespējams, ka es būtu pārvērties par problemātisko.
Uz pārdevējas teicienu par skrituļdēli es būtu uzsprādzis, mēs būtu padiskutējuši par to, kurš te ir muļķis, ja var 40 gadus jaunam klientam piedēvēt 16 gadīgā paradumus, pārdevēja būtu apvainojusies un sākusi cīnīties pretī.
Mēs būtu pabļaustījušies, pārdevēja būtu izdomājusi vissarežģītāko iespējamo veidu, kā (ne)atrisināt manu vajadzību, piemēram, atstāj vienu kurpi, raksti iesniegumu, mēs to 2 mēnešu laikā izskatīsim un tad ziņosim, ko teikusi komisija. Gadījumā, ja slēdziens būs attaisnojošs, mēs ieskaitīsim jūsu bankas kontā daļu no kurpju vērtības (jo tās taču nav jaunas un kādu laiku jūs tās esat nēsājis).
Kā Jūs domājiet, kurš šajā gadījumā radīja konfliktu?
Protams, ka pārdevēja – ar vienu kļūdainu teikumu, kustību u.t.j.pr. Manā gadījumā – ar mazo komentāru: „Nevajadzēja jau vizināties ar skrituļdēli!”
Protams, tā kā neveiksmīgā diena radīja manu sakāpināto reakciju, es kļuvu par problemātisko klientu.
Taču vēlreiz un vēlreiz atkārtoju – konfliktsituācijas dzirksti uzšķīla pārdevēja. Ne reizi vien esmu redzējis, kā šādas mazas pārdevēju vai klientu apkalpotāju neveiklības pāraug pusstundas konfliktos ar balsīm 100 decibelu skaļumā, ar dažādām versijām par māti un citiem radiniekiem u.t.t.
Boksa metode.
Ja salīdzinām ar boksu, tad cīņas sākumā bokseri apmainās ar rokas spiedieniem, tad ar draudīgām kustībām, tad ar viegliem sitieniem, tad spēcīgākiem un kādā brīdī jau zvetē, neskatoties ne kur galva, ne kur kas cits.
Tieši tā pat ir konfliktā: sākumā neveikls un varbūt pat pārprasts izteiciens, tad atbilde, tad apvainošanās, tad dusmas, tad – ak ja tu tā, tad es tev tā, ka vēl sliktāk.
Un beigās kašķis pa visu rubli.
Un, ja pircējam nav priekšraksti, kā uzvesties – to nosaka tikai viņa kultūras līmenis, tad pārdevējam jau nu gan ir savi noteikumi, kā būtu jārīkojas.
Diemžēl gadās gana daudz tādu pārdevēju, kuriem šīs tehnikas nav izskaidrotas, iemaņas nav apgūtas. Un gana bieži redzu, ka cilvēks vienkārši iekarst, apvainojas un sāk atriebties.
Ja uzņēmuma vadība ziedotu vienu stundu mēnesī un pieredzējis treneris izstāstītu, ka uz ābolu, kurš tev dārzā uzkrīt uz galvas, taču normāls cilvēks neapvainojas. Bet, ja esi pārdošanas vai klientu apkalpošanas jomā, tad klients tas pats ābols vien ir un nākas apgūt prasmes, kā panākt, lai mazāk sāp.
Ja nākas staigāt pa ābeļdārzu, vari uzvilkt celtniecības aizsargķiveri, ja esi izvēlējis strādāt ar klientiem – vari apgūt pavisam vienkāršas tehnikas.
Kā to varēja novērst?
Pavisam vienkārši – „nesist” pretī, atvainoties par pārpratumu. Ja klients joprojām uzvedas neadekvāti, ļaut, lai viņš kādu brīdi pabļaustās. Kamēr klients bļaustās, trako, nav jēgas viņam mēģināt ko iestāstīt ar racionāliem argumentiem – viņš šajā brīdī nedzird neko.
Kad redzam, ka viņam sāk pietrūkt elpas, argumentu, jaudas – sakām, ka ja viņš vēlas, lai es palīdzu atrisināt viņa vajadzību, tad – rīkojamies konstruktīvi. Lūdzu – izstāsti vēlreiz savu vajadzību, lai es varētu apdomāt, kā iespējams tev palīdzēt.
Metode darbojas, ja esi izturējis pārbaudījumu un neesi iesaistījies vārdu duelī.
Ja klients nevar nomierināties un paceltā balsī turpina monologu, noder metode „Bļaujam kopā!”
Metodes būtība – runājam tādā pašā skaļumā, taču ne pret klientu, bet kopā ar viņu! Skan jau gana smieklīgi.
Klients: „Kāpēc Jums te tāda nekārtība!”
Tu: „Jā, kāpēc te tāda nekārtība!”
Klients: „Kāpēc te nav neviena, kas atbildētu par šito!”
Tu: „Jā, kāpēc te nav neviena, kas atbildētu par šito!”
Un kādu laiku šādi pabļaustījušies, tu sāc lēnām, bet konsekventi samazināt runas skaļumu. Un klients darīs tāpat.
Un tad atkal der vecā metode par to, lai izstāsta, kāda tad bija vajadzība, lai es varētu palīdzēt, cik tas ir manos spēkos.
Taču, pirmām kārtām, pārdevējam vai klientu servisa darbiniekam nākas saprast, ka Klienta vajadzība nav cīņas objekts un pat ja Klients nav gana kulturāls, viņam īstenībā ir tiesības būt neapmierinātam – kurpēm taču zoles ir cauras, man nācās meklēt čeku, braukt uz veikalu, tērēt savu laiku...
Meklējam kopā risinājumu, cik tas ir manos spēkos, ja ir kādi augstāki spēki – iesakām tos klientam. Cīņa kopā ar klientu par risinājumu pretstatā cīņai pret klientu.
Protams, paliek vēl 5% klientu – Kašķa meklētāji. Tie, kuri nenāk pēc risinājuma, bet gan kaut kādu iemeslu dēļ vienkārši grib pazemot. Taču nedrīkst šos 5% sajaukt ar to, ne sevišķi kulturālo un par sevi nepārliecināto Problemātisko risinājumu meklētāju daļu, kuriem liekas, ka, lai nebūtu jāaizsargājas, labāk sākšu no paša sākuma uzbrukt. Iesākumā abi izklausās ļoti līdzīgi. Atšķirt var pēc tā, ka pēdējais savā monologā tomēr ir tendēts uz risinājumu, kamēr pirmais – nē.
- 6. jūl 2011 16:57