Kāpēc klienti lamājas un vai to iespējams mazināt?
Kurš gan nav redzējis situāciju pie kases, pie lodziņa vai klientu apkalpošanas zonā, kad vienā pusē ārdās satracināts pircējs, kamēr otrā piesārcis pārdevējs mēģina cīnīties un pierādīt kaut ko savu.
Vakar man nepilnas stundas laikā gadījās piedzīvot sliktas un labas klientu apkalpošanas piemērus.
Priekšvēsture.
Pirms mēneša nopirku savu pirmo skārienjutīgo telefonu Dell Streak 5. Gana sarkans, liels un iespējām bagāts. Protams, ar mobilā interneta un e-pasta funkcijām. Arī GPS varot iestādīt.
Drusku paķimerējies sapratu, ka, lai apgūtu šī brīnuma noderīgās īpašības, būs atkal jāvēršas pie speciālistiem (lasi – zvans draugam).
Taču stāsts nav par DELL, bet gan par veidu, kā klientus apkalpo mobilo sakaru (interneta) sniedzēji – manā gadījumā TELE2.
Pēc reklāmām biju dzirdējis, ka maksimālā, bieži vien neierobežotā mobilā trafika cena mēnesī ir ap Ls 5, arī to, ka man ir kaut kāds bezmaksas trafiks pieejams. Mana doma bija – paskatīšos, cik es mēneša laikā nosērfoju un tad izvēlēšos piemērotāko pieslēgumu.
Realitāte bija rūgta.
Pēc nu ļoti minimālas lietošanas – kādas 7 x ieiešanas Goole Map, meklējot GPS, un e-pastu virsrakstu aplūkošanas (51 MB) man pienāca nu ļoti kodīgs rēķins – 25 Ls. Kad sāku skatīties, par ko tad jāmaksā Ls 4,99 – izrādījās, ka par 2000MB. Nu jā, neviļus atcerējos tos ārzemniekus, kuri par šampanieti, ja pie galdiņa sēž meitene, saņēma rēķinu par 1500 Ls.
Bet stāsts jau nav arī par cenām, kaut gan neviļus rodas aizdomas, ka šis ir gana vienkāršs veids, kā „atņemt bērnam konfekti”. Apjautājos starp saviem draugiem un stāsts par pirmā mēneša gigantisko interneta rēķinu izskanēja katrā otrajā gadījumā.
Pamācošā pieredze.
Bet nu pie tēmas: Protams, jutos gana apzagts un aizgāju pie TELE2 klientu apkalpošanas speciālistiem. Lielveikalā klientu apkalpošanas centrā aiz galdiņa bija puisis un meitene. Nez kāpēc sāku runāt ar meiteni. Runājām vismaz 20 min gana augstos toņos.
Sarunas laikā noskaidrojās, ka:
1. Arī viņai ir gadījies tieši tāpat
2. Ja būtu telefonu pircis ne internetveikalā, bet pie viņiem, tad kāds būtu pateicis, ka jāslēdz pastāvīgais mobilā trafikalīgums.
3. Ka pērkot tādu dārgu telefonu jau nu būtu jābūt gudrākam...
4. Ka viņa nav vainīga, ka par 2000 MB cena ir Ls 4,99 (t.i 0,0025 Ls/MB), kamēr par 51 MB cena ir 25 Ls (t.i. 0,6 Ls/Mb) – tātad tieši 240 reizes lielāka.
5. Ka daudzi tā šmaucoties, ka negribot maksāt šo 240 reizes lielāko cenu.
6. Ka nav man te ko sēdēt un mēģināt kaut ko panākt.
7. Ka man nav jēgas arī griezties centrālajā ofisā, jo tur esot tieši tādas pašas meitenes, kā šeit.
8. Vēl diskusijas beigās tajā iesaistījās puisis un ar sejas izteiksmi „Tūlīt dabūsi pa purnu” teica, lai es tinoties un beidzot uzmākties meitenei.
9. Visas sarunas gaitā cauri vijās – tu pats esi vainīgs (muļķis), ka neizlasīji noteikumus un nezināji visas lietas, kas notiek, ja sanāk iegādāties skārienjutīgos telefonus.
Šajās 20 minūtēs es ne brīdi nedzirdēju (pat nesajutu), ka kāds mēģinātu iedziļināties manā situācijā, ka kāds meklētu risinājumu, ka kāds piedāvātu man dažādus variantus.Toties visu laiku es sajutu, ka „Klientu apkalpotāji” mēģina aizstāvēt stingro pozīciju (Za nami Moskva) – ja esi bijis tik nezinošs – maksā ragā.
Tā kā mans mērķis bija nemaksāt 240 reizes lielāku cenu par pakalpojumu, beigās nonācām pie ārprātīgi advancēta risinājuma: raksti iesniegumu, izstāsti situāciju un mēs to nosūtīsim tālāk.
Patīkamā pieredze.
Šajā brīdī beidzās rūgtā (pamācošā) pieredze un sākās patīkamā. Nepilnas pusstundas laikā man piezvanīja no TELE2 – Diāna. Tā, ka tieši šajā brīdī biju citā sarunā, atvainojos, ka nevaru runāt. Vienojāmies, ka Diāna man piezvana plkst. 13.30.
1. Viņa tiešām piezvanīja 13.30!
2. Viņa uzmanīgi uzklausīja mani (kaut gan es biju gana skaidri uzrakstījis savu sāpi iesniegumā)!
3. Viņa saprata mani.
4. Viņa man piedāvāja noslēgt ilgtermiņa līgumu uz 1. gadu!
5. Viņa uzreiz to pieslēdza un teica, ka arī rēķinu pārrakstīs atbilstoši!
6. Es viņai palūdzu, vai drīkstu šo piemēru minēt apmācībās kā dažādu klientu apkalpošanas pieredzi. Viņa atļāva!
Tā nu lauzta līguma un ar rūgtumu samaksātu 25 Ls vietā, TELE2 saņēma saglabātus 5 telefona numuru pieslēgumus, gandrīz 60 Ls (12 x 4,99) interneta trafika un labas klienta, tas ir – manis, atsauksmes.
Īsā versija klientu apkalpošanā.
Ja meitene lielveikalā būtu:
1. Uzklausījusi mani.
2. Izrādījusi sapratni.
3. Pateikusi, ka šādi gadās ne vienam vien.
4. Izteikusi nožēlu, ka internetveikala pārdevējs nebija mani informējis par iespējamajām izmaksām.
5. Pateikusi, ka šādos gadījumos vienīgais veids, kā atrisināt situāciju, ir uzrakstīt iesniegumu, kuru izskata 3 dienu laikā. 6. Atgādinājusi, ka, ja gadījumā 3 dienu laikā man nav atbildes, lai griežos pie viņas,
tad mūsu saruna būtu ilgusi 5-7 minūtes, būtu notikusi labvēlīgā atmosfērā, meitenei būtu patīkama sajūta, es nebūtu apsvēris iespēju paaicināt to puisi ap stūri uz biezāku sarunu – vārdu sakot – vesela kaskāde pozitīvā.
Cik vienkāršs universālais algoritms klientu apkalpošanā....
Vienīgais negatīvais, kas būtu noticis –
MAN NEBŪTU ŠĪ STĀSTA, KURĀ DALĪTIES AR JUMS.
- 6. jūl 2011 17:00