Klientu apkalpošana – darbības, nevis lozungi.
Ik reizi, kad kāds no Jūsu darbiniekiem kontaktējas ar klientu, attiecības vai nu uzlabojas vai pasliktinās. Kontakts nozīmē ne tikai saruna, ne tikai tikšanās, bet arī ikviens zvans, vēstule vai e-pasts. Savukārt darbinieks nozīmē ne tikai klientu menedžeris vai pārdevējs, bet arī direktors, sekretāre, grāmatvedis, apkopēja un apsargs.
Pārfrazējot teicienu par ķēdi, kura ir tik stipra, cik stiprs ir tās vājākais posms, varam teikt, ka Jūsu bizness ir tik labs, cik labs ir pats sliktākais darbinieks!
Skatieties uz savu uzņēmumu ar savu klientu acīm.
Ir tāds labs teiciens: ”Nekas tā neuzlabo medicīnas iestādes servisa līmeni, kā galvenā ārsta pārvēršanās uz kādu laiku par pacientu.”
Kādā vebinārā dzirdēju par metodi, kā kāds viesnīcas īpašnieks Amerikā ar nelielām izmaksām uzlaboja klientu apkalpošanu. Viņš bija izveidojis vienkāršu bonusu sistēmu.
Lielā balva bija iespēja divām personām bez maksas pārnakšņot konkurentu viesnīcās. Viņš regulāri sūtīja savus labākos darbiniekus uz citām viesnīcām pārnakšņot un baudīt maltīti restorānā.
Tādā veidā viņš noķēra veselus četrus zaķus.
Darbinieki pamanīja tās negatīvās apkalpošanas nianses, kuras paši bieži vien pietiekami nenovērtēja. Viņi šīs nianses izskauda no savas ikdienas. Viņi izdomāja, kā negācijas pārvēst priekšrocībās un vēl viņi ”godīgi nozaga” tās labās lietas, ko darīja konkurenti. Katra apmeklējuma rezultāti tika apspriesti kopīgā sapulcē. Un bez nekādiem dārgiem slepenajiem pircējiem vai konkurentu pētījumiem.
Šī metode labi darbojas arī citās nozarēs – autosalonos, jebkuros klientu apkalpošanas punktos, kafejnīcās u.c. Vislabāk, protams, vietās, kur kontakts ir ilgāks nekā tikai viena saruna...
Attiecies pret savu uzņēmumu kā tā īpašnieks.
Viens no būtiskākajiem mērķiem, ko treneri cenšas sasniegt klientu apkalpošanas apmācībās, ir attīstīt uzņēmuma darbiniekos tādu attieksmi pret firmu, it kā tā būtu viņu īpašumā. Panāciet, ka Jūsu darbinieki raudzītos uz situācijām ar īpašnieku acīm.
Atkal piemērs no dzīves. Darba darīšanās nācās regulāri apmeklēt Ventspili. Gandrīz pašā Ventspils centrā ir neliels tirdziņš, drīzāk gan vairāki mazi veikaliņi zem viena jumta. To skaitā arī zivju produkcijas tirgotava ar pašu kūpinātām svaigām un ļoti garšīgām zivīm.
Zināju, ja nopirkšu no rīta, tad karstajā vasaras dienā visticamāk delikateses vairs nebūs pirmā svaiguma. Piebraucu mājupceļā, minūtes desmit pirms ciet vēršanas. Pārdevēja jau bija visu novākusi, saldējamajās vitrīnās zivis bija apsegtas un saimniece aizgājusi. Taču blakus nodaļas pārdevēja redzēja, ka es 3 reizes apstaigāju vitrīnu. Kad es pajautāju, vai varu ko iegādāties, ka esmu šīs zivju produkcijas cienītājs – viņa paņēma telefonu, piezvanīja un galarezultātā es nopirku pat nedaudz vairāk, nekā sākotnēji biju plānojis.
Bija taču tik viegli pateikt – tā ir cita firma (nodaļa, darbinieks, u.c.), es neko nevaru darīt, piedodiet...
Taču ir kāda supersvarīga lieta. Ja uzņēmuma īpašnieks pāris reizes nosmīkņās, pateiks, lai nebāz degunu kur nevajag, nedod dievs vēl nokritizēs, ka redz – nācās atsegt apklātās zivis un tagad nav pareizi sasegts atpakaļ – īpašnieka sajūta būs vējā. Piedomājam ko un kā sakām saviem darbiniekiem. Jo tieši viņi ir tie, kuri var veicināt, vai tieši otrādi – traucēt tavam biznesam.
Kādās apmācībās dzirdēju citu interesantu piemēru. “American Express” menedžeris bija nolēmis saviem darbiniekiem uzdāvināt desmit iepakojumus ar šokolādi. Viņš iegāja tirdzniecības centrā. Viens otram pretī atradās divi saldumu veikaliņi. Painteresējies vai viņi pieņem “American Express” kartes un saņēmis apstiprinošu atbildi, viņš veica pasūtījumu par 150 dolāriem. Tad pēkšņi viņš pamanīja, ka uz kases ir uzlīmētas tikai “VISA” un “MasterCard” emblēmas. Savukārt bija skaidri saredzams, ka uz pretējā veikala durvīm ir uzlīme ar “American Express” emblēmu.
Menedžeris paskaidroja pārdevējam, ka ir kompānijas “American Express” darbinieks un nevēlas iegādāties saldumus veikalā, kurā netiek reklamēta viņa pārstāvētās firmas karte. “Ceru, ka Jūs mani saprotat, taču man nāksies doties uz pretējo veikalu.”.
Padsmitgadīgais pārdevējs lūdza klientu brītiņu uzgaidīt. Viņš ātri aizskrēja uz pretējo veikalu un paņēma pasūtījuma formu “American Express” kartes saņemšanai. Atgriezies atpakaļ, viņš izgrieza no pasūtījuma formas “American Express” logotipu, pielīmēja to ar līmlenti pie kases aparāta un pavaicāja klientam: “Un tagad?” Kā Jūs domājat, kurā veikalā tika izdarīts pirkums?
Apšaubu, vai šis puisis bija beidzis augstas mārketinga skolas. Taču viņš instinktīvi atrisināja vienādojumu: ir logotips = ir pirkums; nav logotips - nav pirkuma.
- 19. jūl 2011 12:12