Praktiskā klientu apkalpošana
Stāsti no sērijas: Tepat pie mums, Latvijā
Šī stāsta pirmo daļu godīgi nozagu sociālajos tīklos no Ingemāra
Liakovičus. Tā ka viņš neprotestēja, bet pat uzaicināja mani kļūt par viņa sekotāju, tad domāju, ka viņš man to atļāva.
Ingemārs raksta: „Pirms pusgada pieņēmām lēmumu, ka būtu
jānomaina dzīvoklī dažas mēbeles. Dabiski griezos pie mēbeļniekiem, kuri man
izgatavoja mēbeles iepriekšējo reizi. Pusgada laikā līdz šim brīdim zvanīju
īpašniekam reizes 10, no kurām tikai pāris reizes viņš pacēla klausuli.
Nosūtīju apmēram tikpat īsziņu, uz kurām man neviens neatbildēja. Mēs beidzot
vienojāmies par tikšanos, uz kuru viņš nevarēja pēdējā brīdī ierasties, un
tādas "gandrīz tikšanās" bija kopskaitā trīs. Tad es atjēdzos, ka gan
jau ir vēl kāds, kurš labi prot taisīt mēbeles un pagājušo otrdien piezvanīju, piektdien
tikos, vakar telefoniski vienojāmies par cenu un tuvākajās dienās mēbeles, ļoti
ticams, sāks izgatavot.
Attieksme pret klientu ir diametrāli pretēja, bet rezultāts ir tāds, ka abām
kompānijām ir darba pilnas rokas... Tas ir pretrunā ar veselo saprātu un vienīgais
izskaidrojums ir tāds, ka pirmajam mēbeļniekam ir daudz lojālu klientu, bet
lojalitāti, ko rada kvalitatīvs produkts, nav viegli izsēt vējā. Ir ļoti
jācenšas Es nemudinu kļūt vieglprātīgiem un uzspļaut saviem
klientiem, jo ilgtermiņā tas pagriezīsies pret Jums, taču viens ir skaidrs - Ja
esi pierādījis sevi ar darbiem, tev piedos daudz ko...”
Arī man tā gadās laiku pa laikam, tāpēc tālāk mans (Normunds
Reips) turpinājums:
Liekas, visjaukākais pārsteigums bija Treknajos gados, kad strādāju par jaunu auto salona pārdošanas
daļas vadītāju.
Izsūtīju 5 (pazīstamiem) banku līzinga menedžeriem, kuri
visi strādāja ar mūsu salonu, ka esmu izvēlējies sev auto un steidzami vēlos
saņemt garšīgus līzinga piedāvājumus.
Kā jau nojaušat, pirmajā nedēļā nesaņēmu nevienu (
skaidrības labad precizēšu: ne speciālo, ne standarta).
Kad uzrakstīju apsveikumu kādas ļoti lielas bankas pirmajai
personai, kura netīšām arī mans skolas biedrs un kuras banka atkal bija
saņēmusi atzinumu kā gada labākā banka,
25 minūšu laikā man atzvanīja diezgan izbijies līzinga
menedžeris un teica: "Normund, kā tad tā, nevajadzēja jau uzreiz
tā...". Tas notika piektdien, tā ap plkst. 17.30. ...
Es toreiz guvu vairākas mācības:
1. Ja esi puslīdz svarīgā postenī, tas vēl nenozīmē, ka tevi
arī labi apkalpos;
2. Ja esi citiem palīdzējis, tas nebūt nenozīmē, ka saņemsi
palīdzību, kad tev to vajadzēs;
3. Labs vadītājs ir gatavs nolaisties arī no 20. stāva un
noskaidrot, kāpēc klients nav apmierināts;
4. Īstajā brīdī pielietota pātaga strādā daudz efektīvāk,
nekā mēnešiem garas pārrunas.
Taču pati interesantākā atziņa - daudzi cilvēki iet uz
gudriem kursiem, mācās veikt "aukstos" zvanus, tikt cauri sekretārēm,
apstrādāt iebildumus u.t.t. - bet, kad piezvana gatavs klients, kurš vēlas
iegādāties konkrētu preci vai produktu - ņefiga
nebija, lika pagaidīt...