Lai 2. milestone no kapakmeņa pārvērstos par pamatakmeni
Autors: Normunds Reips
Raksts no cikla: Kā pārkāpt
likumus un sasniegt rezultātu
Angļu valodā ir tāds termins milestone. Latvijā tādu jūdžu rādītāju akmeņu laikam nav un nekad nav bijis, taču acīmredzot Anglijā viduslaikos un ceļa stabiņu vietā tādi akmeņi, uz kuriem bija iekalts, cik jūdžu ir palicis līdz Londonai, bija !
Translate.ru milestones pārtulko kā pagrieziena punkts.
Ko nozīmē 2. akmens un kāpēc tas ir tik izšķirošs?
Ja pārziniet klasisko pārdošanas
trepi, tiltu vai 7 soļus (dažādos kursos lieto dažādus
apzīmējumus), tad milestones varētu
būt pārejas posms no viena pakāpiena (soļa) uz otru. Taču, ja pielietojiet
telemarketingu (arī parastajā pārdošanā klātienē šis posms ir gana svarīgs) 2.
akmens ir it sevišķi svarīgs.
Kursos māca arī tādu lietu kā piltuvi vai konversiju.
Īsumā tas nozīmē, ka no 100 veikala apmeklētājiem ir 50 interesenti, 40
pielaikotāji, 27 pārdevēja viedokļa prasītāji un 20 pircēji.
Ir pētījums, ka pielaikošana (neatkarīgi – mēteļa, cepures vai automašīnas) ir kardināli izšķirīgs solis (milestone). Apģērbu veikalā aptuveni 50% no pielaikotājiem nopērk. Ja pārdevējs palīdz ar līdzīgiem vai citu izmēru precēm, procents ir vēl augstāks. Taču pielaikošana ir viens no izšķirošajiem akmeņiem.
Pēdējo mēnešu laikā, ikdienā strādājot ar pārdevējiem
pārdošanas vietās un arī piedaloties sarunās ar klientiem, esmu izpratis 2. milestones svarīgākās īpašības.
Telemarketingā aktīvajam pārdevējam 1. akmens ir klientu bāzes sagādāšana, kam zvanīt. Ar šo akmeni uzņēmumi visumā tiek galā. Visbiežākā kļūda ir atdot pašiem pārdevējiem meklēt un sagatavot bāzi. Kāpēc tā ir kļūda – kādā no tuvākajiem rakstiem.
Tātad – atgriežamies pie 2.
milestone!
97,5 procentos saruna notiek pēc shēmas: „Labdien, mani sauc Normunds Reips, esmu no uzņēmuma
„Lielais, labais”. Mums tieši šodien, tieši Jums ir vienreizējs piedāvājums.
Tajā ir tra ta ta, tra ta ta, tra ta ta,
un vēl freška bez maksas.”
Ko tu dari, kad tev tāds pārdevējs ir piezvanījis? 80% no
mums, tikko sapratuši, ka piezvanījis kārtējais tra ta ta, automātiski saka: „Nē!”
Ja mēs runājam par intensīvi strādājošiem uzņēmuma
menedžeriem, kuriem dienas laikā piezvana no 20-30 dažādu produktu un
pakalpojumu piedāvātāji, tad automātisko NĒ saka 97,5% gadījumos. Protams, ja
esi valsts iestādes siltā vietā sēdošs ierēdnis un vari atļauties nesteidzīgi
aprunāties, tad seksīgāko balsu īpašnieces vari paklausīties. Bet, ja esi
pārdošanas daļas vadītājs, es ieteiktu tev (vismaz kādu
nedēļu) noklausīties lielāko daļu šādu pārdevēju.
Lai saprastu, kā noteikti nevajag un varbūt, bet ļoti reti, godīgi nozagt kādu
vērtīgu ideju.
Tātad, atgriežoties pie tēmas – kas tad ir būtisks 2. milestone?
Ceru, ka esat paši jau sapratuši – 2. milestone mērķis ir panākt, lai sekretāre, atbildīgā persona, direktors (nav svarīgi, cik tālu esat aizsities) nevar pateikt automātisko NĒ.
Un te ir 3 pieejas:
a) intriga
b) formulēt jautājumu, kad atbilde NĒ mums der ("Jums droši vien jau ir kāds pārbaudīts loģistikas pakalpojumu sniedzējs?")
c) „Atvērt smadzenes”.
Izrādās, ka vidējais cilvēks 80% savas dzīves pavada
automātiskajā režīmā. Automātiskais režīms nozīmē, ka ja man veikalā pienāk
pārdevējs un saka standartteikumu
(vai jums palīdzēt, meklējat ko konkrētu), tad es arī atbildu ar standartteikumu – NĒ, paldies.
Ja man zvana un prasa, vai man ir laiciņš runāt, es saku –
NĒ.
Ja man saka, ka viņam ir lielisks piedāvājums – es automātā
saku NĒ.
Jo es zinu, ka NĒ man neko nedraud, kamēr JĀ – būs jāiespringst - piemēram, jāprasa
atļauja (sievai, priekšniekam), lai nopirktu kaut kādu tra ta ta, pat nezinot,
vai tas strādās labāk, nekā esošais ru tu tu. Un, ja nedod Dievs,
nestrādās labāk, garantēti dabūšu no ( sievas, priekšnieka) pa galvu.
Izrādās, ir vēl viena NĒ mehānisms. Pētījumi apliecina, ka bērns
augot uz katru JĀ dzird 20 NĒ. Lielākā daļa no mums jau
no dzimšanas ir ieprogrammēti uz NĒ.
Tātad, ja 80% sarunas beidzas ar automātisko NĒ (mums jau
viss ir; mums neko nevajag; atsūtiet pa e-pastu priekšlikumu; pārzvaniet pēc 2
mēnešiem u.t.t., u.t.j.pr. - jo rupjās un smalkās atšūšanas metodes ir
bezgalīgs skaits), sliktā ziņa ir tā, ka tikai labākajā gadījumā 20% ieiet nākamajā
konversijas lokā.
Labā ziņa ir tāda: ja jūsu pārdevēji šajā 2.akmenī konvertē tikai katru piekto uzrunāto, tad
palielinot konversiju par vienu cilvēku no 10 uzrunātajiem, tas automātiski nozīmē, ka Jūsu ieņēmumi palielināsies par 50%!
Kā to izdarīt?
Viens vienkāršs piemērs no prakses – kad benzīntankā klients līdztekus degvielai pērk hotdogu, mēs piedāvājuma (varbūt kaut ko piedzert) vietā sakām: „Bet padzerties jau laikam pašam mašīnā ir?” Efekts momentāns! Paretto principss no 20/80 pārvēršas uz 80/20! Kāpēc, izstāstīšu videoseminār
Vēl viens piemērs no telemarketinga prakses. Pēc atbilstošajām ievadfrāzēm un panākšanas, ka boss tiešām mani klausās (uz to momentu ir ar mani), es vaicāju:
„Esmu lasījis, ka Jūsu uzņēmums pievērš nopietnu uzmanību savu vadošo darbinieku apmācībām!
Viņš: "Mjā, tā tas ir!'
Es: "Sakiet, vai esat apdomājis iespēju startēt programmā 1.3.1.1.1 (Apmācības partnerībās), kurā var saņemt atpakaļ līdz 80% no investīcijām?”
Kā redziet, tad man der jebkura atbilde.
NĒ man der - jo pavaicāju - kāpēc. Viņš 97,5% izstāsta - diezgan gari un absolūti konkrēti. Bet man sarunas beigās ir skripts - Ja mēs varētu parādīt, kā šo ķibeli novērst - ko jūs par to teiktu?'
Man der arī atbilde JĀ, jo tad es turpinu sarunu ar
jautājumu: „Jums šajā jomā droši vien jau ir labs pārbaudīts partneris?” Un rūpīgi ieklausos atbildes niansēs.
Un atkal man der gan NĒ, gan JĀ! Jo šādi uzdotam jautājumam konversija ir vairāk kā 75%!
Noslēgumā - apkopojot visu augstāk rakstīto - 2. milestone ir: panākt, lai sarunu partneris tiešām ieklausās
(jeb palaiž caur „cieto disku” ) to informāciju, ko mēs līdz viņam vēlamies
nogādāt, jeb citiem vārdiem panākt, lai viņš „atver smadzenes”.
Ja smadzenes atvērt neizdodas , pilnīgi iespējams, ka 2. milestone kļūs
par akmeni kaklā vai vēl sliktāk – kapakmeni.
Kā realitātē panākt, lai sarunu partneris tiešām ieklausās jeb palaiž informāciju caur „cieto disku”? Izrādās, ka visvienkāršāk to izdarīt ir izstrādājot un ieviešot biznesa nozarei atbilstošus sarunu maršrutus skriptus. Protams, svarīgs ir arī pārdevēju profesionālais sagatavotības līmenis, jo tikai ar skriptiem vien var strādāt tikai McDonaldā.
Ko darīt, ja pašiem nav laika ar to nodarboties?
„Nav?”
„Es dzirdu no jums daudz ieinteresētus jautājumus! Varbūt
mums labāk būtu satikties un aprunāties?”
„Kā jums ērtāk – rīta pusē vai pēcpusdienā, atbrauksiet pie
mums vai labāk man aizbraukt pie Jums? Esmu dzirdējis, ka jums esot garšīga
kafija...”
Nu kā skripts? Ir
pamats satikties, aprunāties? Taču šis ir agresīvais (klienta vadīšanas)
skripts. Ir arī maigie, bezspiediena, jeb – “bēgošā” pārdevēja skripti...
manas koordinātes: Normunds Reips; skype Normundsreips
e-pasts: Normunds.reips@gmail.com; tel. mob. 29101321
Praktiskā klientu apkalpošana
Stāsti no sērijas: Tepat pie mums, Latvijā
Šī stāsta pirmo daļu godīgi nozagu sociālajos tīklos no Ingemāra
Liakovičus. Tā ka viņš neprotestēja, bet pat uzaicināja mani kļūt par viņa sekotāju, tad domāju, ka viņš man to atļāva.
Ingemārs raksta: „Pirms pusgada pieņēmām lēmumu, ka būtu
jānomaina dzīvoklī dažas mēbeles. Dabiski griezos pie mēbeļniekiem, kuri man
izgatavoja mēbeles iepriekšējo reizi. Pusgada laikā līdz šim brīdim zvanīju
īpašniekam reizes 10, no kurām tikai pāris reizes viņš pacēla klausuli.
Nosūtīju apmēram tikpat īsziņu, uz kurām man neviens neatbildēja. Mēs beidzot
vienojāmies par tikšanos, uz kuru viņš nevarēja pēdējā brīdī ierasties, un
tādas "gandrīz tikšanās" bija kopskaitā trīs. Tad es atjēdzos, ka gan
jau ir vēl kāds, kurš labi prot taisīt mēbeles un pagājušo otrdien piezvanīju, piektdien
tikos, vakar telefoniski vienojāmies par cenu un tuvākajās dienās mēbeles, ļoti
ticams, sāks izgatavot.
Attieksme pret klientu ir diametrāli pretēja, bet rezultāts ir tāds, ka abām
kompānijām ir darba pilnas rokas... Tas ir pretrunā ar veselo saprātu un vienīgais
izskaidrojums ir tāds, ka pirmajam mēbeļniekam ir daudz lojālu klientu, bet
lojalitāti, ko rada kvalitatīvs produkts, nav viegli izsēt vējā. Ir ļoti
jācenšas Es nemudinu kļūt vieglprātīgiem un uzspļaut saviem
klientiem, jo ilgtermiņā tas pagriezīsies pret Jums, taču viens ir skaidrs - Ja
esi pierādījis sevi ar darbiem, tev piedos daudz ko...”
Arī man tā gadās laiku pa laikam, tāpēc tālāk mans (Normunds
Reips) turpinājums:
Liekas, visjaukākais pārsteigums bija Treknajos gados, kad strādāju par jaunu auto salona pārdošanas
daļas vadītāju.
Izsūtīju 5 (pazīstamiem) banku līzinga menedžeriem, kuri
visi strādāja ar mūsu salonu, ka esmu izvēlējies sev auto un steidzami vēlos
saņemt garšīgus līzinga piedāvājumus.
Kā jau nojaušat, pirmajā nedēļā nesaņēmu nevienu (
skaidrības labad precizēšu: ne speciālo, ne standarta).
Kad uzrakstīju apsveikumu kādas ļoti lielas bankas pirmajai
personai, kura netīšām arī mans skolas biedrs un kuras banka atkal bija
saņēmusi atzinumu kā gada labākā banka,
25 minūšu laikā man atzvanīja diezgan izbijies līzinga
menedžeris un teica: "Normund, kā tad tā, nevajadzēja jau uzreiz
tā...". Tas notika piektdien, tā ap plkst. 17.30. ...
Es toreiz guvu vairākas mācības:
1. Ja esi puslīdz svarīgā postenī, tas vēl nenozīmē, ka tevi
arī labi apkalpos;
2. Ja esi citiem palīdzējis, tas nebūt nenozīmē, ka saņemsi
palīdzību, kad tev to vajadzēs;
3. Labs vadītājs ir gatavs nolaisties arī no 20. stāva un
noskaidrot, kāpēc klients nav apmierināts;
4. Īstajā brīdī pielietota pātaga strādā daudz efektīvāk,
nekā mēnešiem garas pārrunas.
Taču pati interesantākā atziņa - daudzi cilvēki iet uz
gudriem kursiem, mācās veikt "aukstos" zvanus, tikt cauri sekretārēm,
apstrādāt iebildumus u.t.t. - bet, kad piezvana gatavs klients, kurš vēlas
iegādāties konkrētu preci vai produktu - ņefiga
nebija, lika pagaidīt...
Pārdevējiem: seši faktori, kas ietekmē simpātijas rašanos
Lasot grāmatu “Patērētāju psiholoģija un reklāma” (G.Felsers), es uzdūros uz
faktoru aprakstu, kuri ietekmē simpātijas rašanos pret citu cilvēku. Tā kā
grāmatas autors ir slavens profesors un grāmatā ir milzīgs daudzums pētījumu
rezultātu, tad šos faktorus būtu lietderīgi ievērot. Protams, spēju iepatikties
citiem cilvēkiem var pielietot dažādās situācijās, bet šajā gadījumā es gribu
to attiecināt pie pārdošanām un mārketinga. Ar šīs informācijas palīdzību
pārdevēji varēs pilnveidot pārdošanu tehnikas un kļūt sekmīgāki.
Būt pievilcīgam un simpātiskam – viens no sociālas darbības augstākajiem
mērķiem, un šis mērķis liekas mums visai cienīgs. Visiem mums ir zināma
rakstītā patiesība, ka mēs labāk izturamies pret tiem cilvēkiem, kuri mūs
saista, nekā ar tiem, kuri mūs atgrūž.
Lūk, 6 faktori, kas ietekmē to, kāpēc citi cilvēki liekas mums pievilcīgi:
līdzība, tuvība, sociāla apmaiņā, simpātija attiecībā pret mums, asociācija ar
patīkamām lietām un fiziska pievilcība.
1. Līdzība
Jo vairāk cilvēki mums ir līdzīgi, jo vairāk tie mums ir simpātiski. Tas
nozīmē ne tikai to, ka viņiem ir jāizskatās tāpat kā mums, bet arī to, ka
viņiem ir jābūt līdzīgām ar mūsu iestrādēm un vērtībām. Piemēram, ja
izrādīsies, ka nepazīstamam cilvēkam patīk tās pašas filmas, kas arī man, tad
es novērtēšu to kā plusu šī cilvēka labumā.
Var pierādīt, ka līdzība patiešām izsauc simpātiju, piemēram, kad cilvēks
kļūst simpātiskāks pateicoties centieniem būt līdzīgam. Īstenībā, cilvēks var
izsaukt simpātiju, ja viņš apgalvos, ka viņam, piemēram, ir tāds pats
viedoklis.
Šo līdzības nozīmi izmanto pārdevēju treniņa programmās. Cilvēks ar lielāku
varbūtību nopirks no tā pārdevēja, kurš viņam ir līdzīgs. Pārdevējiem māca
pievērst uzmanību potenciālu pircēju īpašiem raksturojumiem, tādiem, kā
izcelsme vai hobijs, un pēc tam norādīt uz to, ka tie viņiem ir līdzīgi. Viss
ir atkarīgs no prasmes intuitīvi noteikt tādas pazīmes, piemēram, pievēršot
uzmanību atšķirīgai automobiļa pazīmei vai pircēja dialektam, un pēc tam
demonstrēt šo līdzību savā uzvedībā.
2. Tuvība
Cilvēki, kuri telpiski ir tuvāk viens pie otra, ātrāk izveido draudzīgs
attiecības un stājas intīmos sakaros, nekā tie, kas tālāk. Kaut kādā mērā tas
ir acīmredzami. Cilvēki, kuri atrodas blakus, biežāk satiekas, un tāpēc tiem ir
vairāk iespēju iepazīties un sadraudzēties. Bez tam, cilvēki, kas atrodas
telpiskā tuvībā, ir līdzīgāki viens otram pēc savām iestrādēm, ģimenes stāvokļa
vai priekšrokām, piemēram, tāpēc, ka viņi dzīvo vienā apvidū, ir viena
profesija, attiecas pie vienas baznīcas kopienas u.t.t. Tik var minēt piemēru,
kad elites nekustamā īpašuma pārdevējs apmeklē tos pašus pasākumus, kurus
apmeklē viņa mērķauditorija. Tādējādi viņš tiek uztverts kā „savs”, kā tas,
kuram var uzticēties.
3. Sociāla apmaiņa
Vairāk labvēlīgas ir tās sociālas attiecības, kurās savstarpēja apmaiņa ir
sabalansēta. Mēs uzskatām par nepievilcīgiem tos cilvēkus, kuri no mums kaut ko
“ņem” un “neatgriež”. Sākumā šo apgalvojumu apsprieda sakarā ar ekonomiskām,
bet pēc tam ar intīmām attiecībām. Bet šis efekts izplatās arī uz ikdienišķas
mijiedarbības. Tā, piemēram, mēs uzskatām par nesimpātisku sarunas biedru,
kuram mēs paši izstāstījām daudz personiskas informācijai, bet viņš, savukārt,
neko par sevi neziņo. Atklātības līmenis saskarsmē ir kaut kādā mērā
jāsabalansē.
4. Simpātija attiecībā pret mums
Mums patīk tie, kam patīkam mēs. Par simpātijas un komplimentu attīstīšanas
nozīmi pārdošanai ir pieminēts jau XVI gadsimtā sekmīgas pārdošanas vadībā: «
Ja tev ir svarīgas klientes, tad esi sabiedrisks, saki, ka viņām ir laba
figūra, un viņas izsauc tevī simpātiju. Viņas tiks apžilbinātas, un tu vari būt
pārliecināts par izdevīgu pārdošanu. Un pat ja sievietes ir ķēmīgas un
rētainas, izdari viņām kaut ko patīkamu, un tas atnesīs labumu». Pārdevējiem ir
vairāk izredžu, ja viņi izrāda personisku interesi pret klientiem. Būtisku
pozitīvu efektu nodrošina arī tas, ka pārdevējs atceras klienta vārdu un
nākotnē to lieto.
5. Asociācija ar kaut ko pozitīvu
Tas ir ārkārtēji vienkāršs secinājums, kas tieši seko no apmācības teorijas.
Lūk, piemēram. Biļešu pārdevējam kino ir vairāk izredžu jums iepatikties, nekā
policistam, kurš tikko ir izrakstījis jums naudas sodu par nepareizu auto
novietošanu. Cilvēku asociācija ar pozitīviem un noliedzošiem apstākļiem var
novest pat pie māņticīgas uzvedības. Persijā tika pieņemts sodīt [sodīt ar
nāvi] ziņnesi ar sliktu vēsti, un pat mūsu laikos var dzirdēt pārmetumus par
meteorologu prognozēm sliktu laika apstākļu dēļ. Jūs redzat, ka asociācija
ne obligāti pakļaujas loģikai, vismaz, kamēr tā ir pozitīva.
6. Fiziska pievilcība
Fiziski pievilcīgus cilvēkus apvelta ar pozitīvām īpašībām, uzskatot tos par
vairāk iejūtīgiem, piemīlīgiem, atvērtiem, interesantiem, spēcīgiem,
līdzsvarotiem, pieticīgiem, sabiedriskiem, talantīgiem. Viņi ir apveltīti ar
labu raksturu, lielāku statusu, saņem labāko darbavietu, laimīgāki laulībā un
vispār viņiem ir pilnvērtīgāka dzīve. Pievilcīgus cilvēkus uzskata par “vairāk
daudzpusējiem, uzņēmīgiem, piesardzīgiem, pārliecinātiem, laimīgiem, aktīviem
[..] atklātiem, asprātīgiem, savaldīgiem un lokaniem». Bet fiziski pievilcīgiem
cilvēkiem ir priekšrocība ne tikai citu acīs. Viņi tiešām demonstrē
pārliecinātāku sociālu uzvedību, nekā mazāk pievilcīgi cilvēki. Tā kā var pat
nonākt pie secinājuma, ka fiziski pievilcīgi cilvēki īstenībā ir vairāk
pārliecināti par sevi.
Ja produkts, kuru jūs pārdodat, ietekmē cilvēku pievilcību, tad par to ir
vērts paziņot, jo tad pieaugs iespēja, ka piedāvājums tiks pieņemts, piemēram,
modes, diētas vai kosmētikas sfērā
“Ko bailes dara ar pārdevējiem?”
Pārdevēji bieži izjūt bailes dažādu iemeslu dēļ. Viens no baiļu iemesliem ir darbs ar jauniem klientiem. Šajā rakstā mēs parādīsim, kas izraisa šīs bailes.
Pārdevējus, kuri izjūt bailes saskarsmē ar klientu, var
iedalīt sekojošās grupās:
Tāds pārdevējs teiks: “Pašlaik nav īstā sezona, valstī valda krīze, cilvēkiem nav naudas,
pirmdiena grūta diena utt.”
2. Nodrošinātājs. Tas ir pārdevējs,
kurš lielāko daļu sava laika tērē, lai savāktu datus, noskaidrotu detaļas un
nianses (kas nav nepieciešamas pārdošanā). Tāds pārdevējs tic, ka dažādi
papildus nodrošinājumi pārdos viņa vietā.
Tāds pārdevējs teiks: “Es nevarēšu pārdot, kamēr mums nebūs nepieciešamās reklāmas avīzē,
krāsaino bukletu, Interneta mājas lapas utt.”
3. “Kritiķis”. Tas ir pārdevējs,
kurš kritizē (visu un visus), pārmet citiem, sūdzas.
Tāds pārdevējs neklausa padomus, demonstratīvi
protestē. Uzskata, ka viņam vienmēr taisnība, un visi apkārtējie ir vainīgi vai
sazvērējušies pret viņu.
4. Sociāli nedrošais. Tas ir
pārdevējs, kurš baidās un izvairās no bagātiem, ietekmīgiem un izglītotiem
klientiem. Tāds pārdevējs labprātāk kontaktē ar sava ranga cilvēkiem vai pakāpi
zemāk par viņu, un dara to pat tad, ja šiem cilvēkiem nav pirktspējas.
Tāds pārdevējs teiks: “ Viņi ir biezie (klienti); viņi nerunās ar mani; viņiem nav laika utt.”
5. Kautrējas/ baidās lūgt rekomendācijas.
Tas ir pārdevējs, kurš uzskata, ka lūdzot rekomendācijas, viņš var sabojāt
attiecības ar klientiem.
Tāds pārdevējs teiks: “Nu ko es klientam uzbāzīšos; viņš tā vai tā nedos man rekomendāciju;
tas jau ir par daudz prasīts utt.”
6. Bailes no skatuves. Tas ir
pārdevējs, kurš paniski baidās atrasties cilvēku grupas priekšā un izvairās no
tādām situācijām.
Tāds pārdevējs teiks: “Viņi paši apspriedīsies un paziņos savu lēmumu. Ko es tur
maisīšos pa kājām…”
7. Kautrējas/ baidās pārdot paziņām. Tas ir pārdevējs, kurš ne par ko negrib
stāstīt saviem draugiem vai radiniekiem par to preču vai pakalpojumu labajām
īpašībām, ko ikdienā tirgo. Kā arī viņš nelūgs, lai paziņas dod rekomendācijas
potenciāliem klientiem.
Tāds pārdevējs teiks: “Draugiem/radiniekiem pārdot nav pieklājīgi, nedrīkst sajaukt draudzību
ar biznesu utt.”
8. Pasīvais. Tas ir pārdevējs,
kurš izvairās popularizēt savu uzņēmumu, jo domā, ka tādējādi izskatīties
uzbāzīgs, rupjš vai agresīvs.
Tāds pārdevējs saka: “Kāpēc man viņiem vēlreiz stāstīt? Viņi paši pieņems lēmumu. Mūsu
mājaslapā un reklāmas materiālos viss ir uzrakstīts — mums atliek vienīgi
gaidīt atbildi utt.”
Kā izturēties pret saniknotiem klientiem
jeb universālā klientu nomierināšanas metode
“Katram ir sliktās dienas. Pat
klientiem. Ja viņi zaudē savaldīšanos, piedodiet viņiem. Palīdziet viņiem
justies ērti, lai viņi pie jums atkal atgrieztos.”
Bieži vien tas pat neesat jūs , kurš vainīgs pie šīs situācijas, bet gan tā ir situācija. Jūs šajā brīdī esat kā zibens novedējs vai boksa maiss , kurā klients ietriec problēmu, vai situāciju.
2. Saglabājiet mieru.
Atbildot uz klienta dusmām ar līdzīgu attieksmi, jūs situāciju tikai pasliktināsiet. Valdiet par sevi, esiet mierīgs, neizrādiet satraukumu vai aizkaitinājumu, nemēģiniet aizstāvēties.
3. Kliedējiet dusmas un ļaujiet klientam izteikt visu.
Ļaujiet klientam pateikt visu, kas viņam ir uz sirds. Viņam jāatbrīvojas no sasprindzinājuma. Pēc brīža viņš nomierināsies. Kamēr satraukums nav norimis , viņu neietekmēs neviens jūsu teiktais vārds. Tā kā klienta emocijas ir sakāpinātas, pat visloģiskākie jūsu apgalvojumi netiks saklausīti, tie var tikai viņam vēl vairāk palielināt dusmas. Pagaidiet nedaudz, kamēr viņš nomierinās.
4. Esiet iejūtīgs.
Klients vēlas, lai jūs ne tikai saprastu viņa problēmu, viņš grib, lai jūs saprastu, kā viņš jūtas. Pašreizējā situācija aizņem viņa prātā svarīgāko vietu. Izrādot vienaldzību vai mēģinot aizstāvēties, jūs tikai vairosiet viņu aizkaitinājumu.
5. Uzmanīgi uzklausiet.
Ļaujiet, lai klients izsaka visu līdz galam. Uzdodiet jautājumus, lai pārliecinātos, ka esat pareizi viņu sapratis.
6. Nedodiet solījumus, kurus nespēsiet pildīt.
Nav nekā vienkāršāka, kā steigā izteikt nepārdomātus solījumus., lai remdinātu saniknotā klienta dusmas. Nedariet to. Tāda rīcība sagādās problēmas nākotnē.
7. Analizējiet problēmu un uzdodiet jautājumus.
Bieži vien aizkaitinātus klientus ir tā pārmākusi vēlēšanās paskaidrot jums, cik ļoti viņi ir aizvainoti un saniknoti, ka patiesā problēma nemaz netiek izklāstīta. Jūsu uzdevums ir saskatīt un atklāt dusmu patieso cēloni. Uzdodiet jautājumus, mēģiniet iedziļināties, noskaidrot sīkāk, pārjautājiet, lai pārliecinātos, ka esat visu pilnībā izpratis.
8. Uzsveriet, ka esat gatavs palīdzēt.
“Paskatīsimies, ko es varu darīt šajā lietā” – šie vārdi mazinās klienta satraukumu, bet frāze “Tiešām nezinu, ko jūsu labā varētu izdarīt” –vēl vairāk aizkaitinās. Izvairieties no tādiem teicieniem, kā “Es šeit esmu tikai parasts darbinieks un es neko nelemju” ; “Tas ir pretrunā ar uzņēmuma principiem”. Ja tas patiešām ir pretrunā ar uzņēmuma principiem, jums jāatrod labāks veids, kā noformulēt savu attieksmi.
9. Gādājiet, lai problēma tiktu pilnībā atrisināta.
Kad esat paskaidrojis klientam, ko darīsiet viņa labā, rīkojaties. Ja daļa uzdevuma izpildes ir jāveic kādam citam, sekojiet, lai viss nepieciešamais tiešām tiktu izdarīts. Citādi jums nāksies no jauna tikties ar aizkaitināto klientu jau citā nepatīkamajā situācijā.
10. Neliela statistika par neapmierinātajiem klientiem:
*Tikai 4% neapmierināto klientu sūdzas. 96% neapmierināto klientu aiziet projām klusējot, taču kļūst ļoti skaļi savās ietekmes sfērās.
*Vidēji viens neapmierināts klients pastāsta 11 saviem draugiem par negatīvo pieredzi, pēc tam šie 11 katrs vidēji izstāsta pie izdevības vēl pieciem paziņām, tātad kopā 67 cilvēki ir neapmierināti ar šo kompāniju.
Ja klients uzskatīs, ka viņš nesaņem labu vērtību, apkalpošanu – tātad apmierinājumu par savu naudu, viņš vairs neatgriezīsies.
Ar savu pozitīvo attieksmi jūs varat
klientu atvest pie sevis atpakaļ vairāk kārt.
Ar
sliktu visticamāk jūs viņus vairs neredzēsiet nekad.
Irbulītis, kurš nebija un pārdevējs, kurš zināja, ko es patiesībā biju domājis.
Vakar tepat Rīgā, kādā no internetveikaliem, gadījās
piedzīvot 2 pamācošas pieredzes vienā kontaktā.
Jau kādu laiku esmu planšetdatora īpašnieks (ilgi briedu,
īsti nezināju, ko ar to darīšu, taču, kad bija fantastisks piedāvājums - neizturēju
un nopirku...). Pēc kāda laika sapratu, ka tādu pliku staipīt apkārt nav ērti
un sāku skatīties pēc vāciņa ar iebūvētu klaviatūru.
Piedāvājumu nebija daudz, vismaz Latvijas interneta vidē. Un beidzot vienu atradu, kurš pie tam izcēlās ar papildus fīču. Tātad...
Pirmā pieredze - nu nezinu, nezinu, vai tas ir jauns
mārketinga veids, jeb tikai tāda sagadīšanās, taču nostrādā ne pa jokam. Ja
konkrēti - kā lasu piedāvājumā - ir tā "klavierīte" un klāt vēl
irbulītis, ar ko čikināt burtiņus tā pa fikso. Nu, protams, man
vajag arī irbulīti, tā, ka sūtu šo nost.
Jāsaka, ka arī kopējā cena bija visnotaļ draudzīga, un, kā jau iepriekš teicu - vērā ņemamu konkurentu šajā cenu grupā bija visai maz.
Pēc neilga laika man piezvana pieklājīgs puisis, apvaicājas, vai es esmu tas, kurš pasūtīja klavierīti un draudzīgi izstāsta, ka sorry, bet aprakstā esot ieviesusies kļūdiņa un irbulītis tur tomēr komplektā nenākot. Nu ko, iztikšu bez irbulīša, gan jau to var nopirkt atsevišķi... kas ar klavieri? - nu pērku taču (ja reiz lēmums pieņemts, pircējs ne tik viegli pāries uz jaunu meklēšanas un lēmuma pieņemšanas fāzi...
Pēc kādām dienām braucu pakaļ (esmu aizdomīgs, naudu uz priekšu nezināmām firmām cenšos nepārskaitīt). Viegli atrodu adresi, pašā ceļa malā, ir stāvvieta dažām automašīnām, norādes, liela izkārtne uz jumta - viss pēc labākajiem priekšrakstiem...
Ieeju birojā, vaicāju pēc savas "klavierītes" ... Puisis apmulsis. Izvelku savu planšetīti, saku, ka šamējam esmu apstellējis vāciņu - nu tādu, lai pliks nav apkārt jāstaipa u.t.t. Šie vēl apjukušāki. Iet pēc bosa. Iznāk kungs gados, vaicā, kas es esmu. Nosaucu gan vārdu uzvārdu, gan e-pastu, gan telefonu. Šis uz pailgāku brīdi pazūd blakus telpā.
Beidzot nāk ārā - izrādās, ka atceroties mūsu sarunu un es toreiz esot atteicies no pasūtījuma. Saku, ka diezin vai no Pārdaugavas brauktu pie šiem uz Purčiku, lai kačātu pravas.
Un te nāca ģeniālais, jeb otrā pamācošā pieredze. Mēģināšu citēt viņa domu graudu vārds vārdā: "Viņš taču konkrēti zina, ko es toreiz esmu teicis un ko ar to esmu domājis!"
Jā, cik gan grūti ir atzīties, ka klients ir pārprasts, ka varbūt menedžeris kaut ko ir aizmirsis ieķeksēt (jo puisis tiešām man iepriekš bija piezvanījis un teicis, ka jau ceturtdien varu braukt pakaļ), piegādātājs piemānījis, nu tā sakot, neliels ražošanas brāķītis. Taču nekā nebija - VIŅŠ ZINA LABĀK!
Ja nu par turpmāko, tad kungs mani ieaicināja blakus telpā, uzreiz parādīja to klavierīti ekrānā, es apstiprināju, ka īstā. Jā, rīt būšot klāt, varu braukt pakaļ.
Taču es vispirms gan piezvanīšu (jeb, pareizāk sakot -
uzrakstīšu, jo pēdējā laikā internetveikali pasākuši visus ieejošos telefonus
likt kā maksiniekus...
- 14. feb 2014 16:22
Klientu apkalpošana plkst.7.45 no rīta.
Lai man piedod TELE2, bet atkal viens fantastisks piemērs no
dzīves!
Par to TELE2 liels paldies.
Nākamajā dienā man piezvanīja meitene, lai vienotos par SIM
kartes saņemšanu.
Varēja dzirdēt, ka meitene bija nevis no TELE2, bet gan no
kāda apakšuzņēmēja, jo nevarēja pateikt pilnīgi neko, izņemot par SIM kartes
piegādi. Varianti bija tikai divi – vai nu no plkst. 8 līdz 13, vai arī no
plkst.13 līdz 19.
Ilgi un dikti stāstīju, ka nevaru
garantēt atrasties visu rītu mājās vai birojā. Pa ceļam piedāvāju, ka varu
iebraukt klientu apkalpošanas centrā un tur parakstīt līgumu, taču nekā – šāda
pakalpojuma klāstā nebija. Beigās vienojāmies, ka līdz plkst. 10.30 būšu mājās
un gaidīšu kurjeru.
Nākamais (pirmdienas) rīts man sākās diezgan
agri – plkst. 7.45 zvanīja možs jauneklis un aizrautīgā balsī stāstīja, ka
šodien līdz 13.00 man ievedīšot SIM karti. Diezgan samiegojies stāstīju atkal
vakardienas stāstu par plkst.10.30 un nieka 7 minūšu laikā jauneklis to
nokārtoja. Es pa to laiku pamodos...
Jau ceturto dienu mani moka divi
neatbildēti jautājumi:
- kāpēc 3
gramus smago SIM karti un 50 gramus smago pamācības grāmatiņu man DPD piegādāja
20 x 15 x 15cm lielā kastē;
– KĀDA VELNA PĒC MODINĀT CILVĒKU PLKST.7.45,
LAI PAZIŅOTU, KA PAKALPOJUMS TIKS SNIEGTS PLKST. 13.00???
- 27. apr 2012 20:27
It kā pārdošana
Internetā, Kopāpirkšanas
lappusēs laiku pa laikam reklamējas (spriežot pēc bildēm) jauks
veikaliņš.
Piedāvā vīriešu uzvalkus par
Tā kā ir palaimējies mācīties
un ilgāku laiku dzīvot ārzemēs, tad zinu, ka ir tāda biznesa niša.
Kad lielā Vācijas veikalā
paliek pēdējās 5 - 20 preces, veikalam neatmaksājas tās turēt plauktos un tas
tās pārdod par ļoti zemu cenu. Parasti jau modelis arī ir kādus gadus vecs.
Bet, tā kā klasiska piegriezuma
vīriešu uzvalkiem modeļi nemainās tik strauji kā IPhone modeļi, tad esmu to pircēju kategorijā, kuri uzvalkus pērk
pēc pazīmes - kā man tie izskatās, nevis "Kurā veikalā" un "Par
cik dārgu cenu".
Bet apzinos, ka īstenībā esmu samērā
nestandarta klients, un šad tad arī diezgan kašķīgs.
Tā nu pienāca tā reize, ka
apmeklēju veikaliņu klātienē.
Žēl, bet iespaids ne visai
labs, kaut gan modeļu izvēle, laikam plašāka, nekā lielākajā daļā smalko brendveikalu.
Sagadījās, ka bez manis tobrīd
veikalā vēl 4 PIRCĒJI.
Un laikam tikai 2
pārdevējas. Laikam tāpēc, ka nekādi nevarēja tās sazīmēt. Ne pēc
apģērba, ne pēc krūšu nozīmītes.
Mēģinu meklēt pats savu izmēru.
Diemžēl tie arī visai neparasti. Lieki teikt, bet uz pakaramo āķiem jau nu nekādas
norādes par uzvalka izmēru nav. Ja vēlies ko nopirkt - pārskati visus pēc
kārtas.
Pēc kādām 10 min beidzot viena
pārdevēja atbrīvojās un pienāca pie manis.
- Vai ko meklējat?
- Jā, uzvalkus skatos.
- Kāds izmērs?
- Manējais, vai tad nav redzams
(piedodiet, brīdināju, ka esmu tāds pakašķīgs)
- Kāda krāsa interesētu ( jau
diezgan kareivīgi, jo laikam saņēma ļaunā manu iepriekšējo atbildi)
- Nu vasarai, gaiši pelēku, var
arī ar vieglu rūtiņu vai strīpiņu. Bet noteikti ne melnu.
Pirmais, ko pēc 5 minūšu
meklēšanas izdodas atrast, ir neizteiksmīgi zilzaļš, izmērs ta mans, bet modelis gan laikam mana
dēla vecumā.
Saku, ka ne visai.
- Bet tas taču nav MELNS!
Meklējam vēl. Diemžēl tie
gaiši pelēkie, kuriem strīpiņa un rūtiņa, man neder, nav mani izmēri.
Pārdevēja atrod vienu tumši
pelēka tikko uzlieta asfalta krāsā.
Kad es saku, ka tādu melnu taču
nevēlos, pārdevēja atbild: „Tas taču nav melns. Tas ir tumši, tumši PELĒKS.”
Un mums iesākās 15 minūšu
diskusija par krāsu toņiem, kuras laikā pārdevēja ļoti aktīvi man centās
pierādīt, kā es neorientējos krāsās.
Žēl gan, veikaliņā tiešām daudz uzvalku un liela daļa pat interesanti modeļi, gaišas krāsas u.t.t.
Nu nevaru saprast 2 lietas:
- vai tiešām tik liels
darbs ir uz katra pakaramā āķa uzspraust zīmīti ar izmēru
un
- vai pārdevēja tiešām domāja, ka
pierādot man, ka esmu daltoniķis, izdosies pārdot šo uzvalku?
P.S. Kāds gudrs vīrs kaut kur
internetā reiz rakstīja: "Pierādot diskusijā savu taisnību, mēs zaudējam
klientu."
- 22. apr 2013 20:27
Pārdošanas 10 baušļi
1.Pārdošana
ir tavs galvenais dzinulis. Un, lai mūžīgi mūžos nebūtu tev dzinuļa galvenāka.
2.Nekrīti
grēkā uz kādu pārdošanas superpuper paņēmienu
vai tehniku. Jo pārdošana, kā tava apkārtējā pasaule, prasa nepārtrauktu
attīstību, bet viena supertehnoloģijas attīstību nokauj.
3.Nekad
neuzsāc pārdošanu nepareizā kompānijā. Tā tu pats sevi sodīsi, jo būsi
nesaprasts un ļaudis no tevis novērsīsies.
4.Strādā
daudz un labi, taču neaizmirsti arī par atpūtu. Jo nav nekā briesmīgāka, kā
slikti novadīta pārdošanas saruna – ar nogurušu, iemiegošu pārdevēju.
5.Turi
cieņā savus skolotājus un skolojamos. Pastāvīgi mācies pats un izglīto
apkārtējos, lai tev būtu aizvien vieglāk un vieglāk paveikt atbildīgākus un
atbildīgākus uzdevumus.
6.Tev
nebūs nokaut sevī bērnu. Un paturi atmiņā savas pirmās veiksmīgās pārdošanas un
pirmos svarīgos klientus. Centies katru panākumu uztvert kā to – pašu pirmo un
veiksmīgo.
7.Tev
būs palikt uzticīgam pārdevēja darbam. Jo labs pārdevējs viegli var kļūt par ko
vien vēlas, taču šis - kas vien vēlas - ne tik viegli var kļūt atpakaļ par
pārdevēju.
8.Tev
nebūs zagt sava tuvākā klientus un līgumus..
9.Neskaud
uz savu tuvāko, ja tas māk labāk pārdot. Jo pārdošana ir Dieva devums, taču to
var arī apgūt. Tā, ka nevis skaud, bet gan apgūsti.
10. Tev nebūs pārdot to, kas var nest ļaunumu ļaudīm. Jo reizi uzkāpis uz ļaunuma takas, uz tās arī paliksi mūžīgi mūžos. Āmen.
30. mar 2012 12:51
Īsais stāstiņš par motivāciju.
Par 3 veidu motivācijām: ar pātagu; ar burkānu un - caur ...
Vakar sāku piedalīties kādā
interesantā treniņā. Nu tā, lai godīgi nozagtu idejas, jo pats šo formulu sen
biju auklējis tikai nemācēju noformulēt un iepakot.
Šajā treniņā viens no idejiskajiem balstiem ir jēdziens Sila Slova (Vārda spēks).
Pamatideja sekojoša.
Ja esmu nolēmis kaut ko svarīgu izdarīt,
vai tur lūzt vai plīst un, tomēr, pazīstot sevi, neesmu pavisam drošs, ka to
paveikšu līdz beigām, tad dodu sev vārdu (Sila
Slova), ka:
Ja es, Normunds Reips, tomēr
nespēšu sevi nomotivēt tā, lai izpildītu visus treniņā paredzētos uzdevumus,
tad dodu sev Vārda spēku, ka turpmākajā nedēļā katru rītu piepumpēšos 50
reizes.
Tā nu tā kā būtu tā saucamā motivācija ar pātagu!
Taču, ja kaut vai nedaudz zināt
motivācijas pamatnostādnes, tad ir vēl otra – motivācija ar burkānu!
Es, Normunds Reips, (jau šodien)
redzu, cik skaisti un jauki viss bija, kad es biju izpildījis savu apņemšanos.
Un par to, ka tas bija tik skaisti, es sev pasniedzu pelnīto dāvaniņu –
Planšetdatoru Samsung Galaxy
Man šī pieeja patīk daudz labāk,
arī pārbaudīta ne vienu vien gadu. Darbojas arī manai krustmeitai Alisei!
Nezinu, kā to nodēvēt skaistā vārdā? Ja ir idejas, rakstiet, pieņemu!
P.S.
Ir vēl trešā motivācija, par ko
izlasīju kādā interesantā internetā klejojošā rakstiņā. Kā vēsta leģenda, daudz
iedarbīgāka par abām augstāk minētajām...
Krievija, kādas starptautiskās
kompānijas meitas firmas ofiss. No „mamas” pienāk e-pasts, ka jānokomplektē 7
cilvēku komanda, kuriem jāpārstāv „mamas” firma starptautiskajā geju kongresā
Biznesa sacensībās.
„Mamma”, kā jau liela korporatīvā
kompānija, pilnībā politkorekta un
pret tirgus daļu ar nosaukumu „netradicionāli orientētie”, attiecas ar visu
nopietnību.
Ko gan nevarētu teikt par Krievijā dislocēto „meitu” ...
Pēc pusstundas rēkšanas un
dažnedažādu situāciju apspēles, Krievijas biroja vadītāji tomēr saprot, ka
uzdevums ir pavisam nopietns un 7 cilvēki, kuriem jāpārstāv firmas Krievijas
filiāles gods – jāatrod un jānosūta.
Pēc īsas, bet produktīvas apspriedes, tika ģenerēta ģeniāla ideja.
„No šodienas tiek paziņots par konkursu, kurā piedalās firmas pārdevēji no visām Krievijas pārstāvniecībām un filiālēm. 7 sliktākiem pēc rezultāta tiks dota iespēja uzlabot savas prasmes starptautiskajā geju kongresā Biznesa sacensībās, pārņemot visas pasaules pārstāvju pieredzi.”
Kā jūs domājiet, par cik procentiem cēlās pārdošana šajā firmā Krievijā?
Un šis tad arī ir 3 motivācijas veids: ne ar pātagu, ne ar burkānu, bet caur pa...ļu ...
P.P.S.
Atvainojos visiem tiem, kuri uzskata šo materiālu par politnekorektu. Viņiem ir pilnas
tiesības uzsākt ar mani diskusiju sociālajos tīklos.
31. mar 2012 12:51
Mission impossible vai Nothing special
Amerikā
esot tāds miljonārs Kenneth Cole – uzņēmuma Kenneth Cole Productions Inc.
īpašnieks. Es viņu nepazīstu. Amerikā vispār ir padaudz miljonāru un ej nu
visus viņus pazīsti. Ne tā kā pie mums Latvijā.
Taču
Keneta stāsts par to, kā viņš no maza ģimenes uzņēmuma līdzīpašnieka kļuva par
Amerikas apavu un galantērijas izstrādājumu tirgū pamanāmu spēlētāju gan ir
gana vērtīgs.
Un
tā - viss sākās 1982. gadā, kad Kenets pabeidza universitāti un nolēma pa īstam
iesaistīties.
Pirmais
darbs, ko Kenets vēlējās paveikt, bija iepazīstināt ar savu tolaik nevienam
nezināmo apavu kolekciju Ņujorkas apavu izstādes apmeklētājus Hiltona viesnīcā.
Kad
viņš painteresējās, cik maksātu stends izstāžu zālē, viņš saprata, ka TĀDAS
NAUDAS VIŅAM NAV!
Pirmais šķērslis
Ko
gan darītu lielākais vairums cilvēku tādā situācijā? Nu, protams, ka: „Tādas
naudas mums šobrīd nav, varbūt nākamgad būsim nopelnījuši, tad arī
piedalīsimies.”
Taču
Kenets neapstājās un izlēma painteresēties, cik varētu maksāt apavu stenda īre
kādā no daudzajiem apavu veikaliņiem, kuri apkārt Hiltonam bija gana daudz.
Izrādījās, ka visas vietas jau sen ir izīrētas konkurentiem un arī īres cenas
ir TĀLU PĀRI KENETA IESPĒJĀM.
Otrais šķērslis
Piekritīsiet,
ka lielākais skaits cilvēku, kuri neatkāpjas pēc pirmā šķēršļa, otrā šķēršļa
priekšā tomēr apstājas gan. Tikai ne Kenets. Viņš pazvanīja savam draugam,
pārvadājumu kompānijas īpašniekam, un pajautāja, cik varētu maksāt liela
konteinera īre uz 5 dienām. Draugs nosauca nelielu summu, kas Kenetu
apmierināja. Taču draugs brīdināja Kenetu, ka dabūt atļauju no pilsētas varas
iestādēm, lai noparkotu mobilo treileri Manhetenas centrā un realizētu domu par
mobilo veikalu, būs praktiski neiespējami.
Kenets
piezvanīja uz Ņujorkas administrāciju, lai uzzinātu, kā iespējams saņemt
atļauju. Viņam atbildēja, ka nekā!
NEKĀDOS
GADĪJUMOS, NE PAR KĀDU NAUDU VIŅAM NAV IESPĒJU MANHETENAS CENTRĀ IZVIETOT
TREILERI, LAI TAJĀ ATVĒRTU MOBILO VEIKALU!
Trešais šķērslis
Pat,
ja atrodas cilvēki, kuri ir gatavi iet tik tālu, parasti pēc šāda atteikuma
viņiem nolaižas rokas. Viņi atgriežas savos birojos ar „pēc labākās
sirdsapziņas” paveikta darba apziņu. Tāpēc, ka ir pārliecināti, ka viņi
izmēģināja VISUS variantus, izdarīja VISU, ko varēja un šajā situācijā NEKAS
NAV IESPĒJAMS.
Taču
ne Kenets! Viņš uzprasīja, kādām kompānijām un kādos gadījumos PRINCIPĀ varētu
tikt izsniegta šāda atļauja? Viņam atbildēja, ka gāzes vai citu komunikāciju
uzņēmumiem, kuri veic remonta darbus tīklos. Kā arī kinostudijām, kuras Ņujorkā
uzņem filmas.
Ceru, ka Jūs jau sapratāt, kas notika tālāk
Kenets
tūdaļ nodrukāja jaunas vizītkartes. Viņš nomainīja kompānijas nosaukumu no
Kenneth Cole Inc.uz Kenneth Cole Productions Inc. Pēc tam viņš saņēma atļauju
uzņemt filmu „Apavu firmas dzimšana” (The Birth of a Shoe Company) ar Kenetu
Kolu galvenajā lomā!
Pēc
dažām dienām pašā Manhetenas vidū, tieši pretim ieejai Hiltona viesnīcā,
stāvēja milzīgs treileris ar uzrakstu KENNETH COLE Productions Inc. Divi
operatori filmēja, kā pa sarkano paklāju, skaistu meiteņu aicināti, iekšā devās
izstādes viesi un iepazinās ar Keneta apavu kolekciju, pie reizes iejūtoties
filmu zvaigžņu lomās. Ņujorkas pašvaldība pat piešķīra divus policistus, lai
veicinātu filmas uzņemšanu.
PIRMAJĀS
2,5 IZSTĀDES DIENĀS KENETS PĀRDEVA LĪGUMUS PAR 40 000 APAVU PĀRIEM-VISU,
KA ATRADĀS FIRMA NOLIKTAVĀS. BET PIRMAJĀ IZSTĀDES NEDĒĻĀ VISI VAIRUMPIRCĒJI
BIJA APMEKLĒJUŠI KENETA”FILMĒŠANAS” TREILERI!
Tādā
veidā tirgu iekaroja šī šobrīd Amerikā pazīstamā apavu ražošanas kompānija.
Neatlaidība,
izdoma, sava mērķa apzināšanās un tiekšanās uz panākumiem – tās visas ir
veiksmīga cilvēka īpašības!
Cik
bieži gan mums nākas atzīt, ka esam atkāpušies no iecerētā, jo tam par iemeslu
bijuši NEPĀRVARAMI APSTĀKĻI.
Tādā veidā tirgu iekaroja šī šobrīd Amerikā pazīstamā apavu
ražošanas kompānija.
- 16. dec 2011 13:15
Četrkāršais Win-win princips
Reiz kādam menedžerim (var lietot arī vārdu Labs Pārdevējs) piedāvāja uztaisīt biznesu no nekā. Menedžeris nedaudz padomāja un teica: "Lai top!"
Menedžeris vispirms aizgāja pie Parasta Sibīrijas puiša un teica: "Vai tu būtu ar mieru precēt amerikānieti?"
Parastais Sibīrijas puisis teica: "Kam man tā ārzemniece! Ne viņa prot adīt, ne šūt, ne pelmeņus kā nākas izvārīt!"
"Bet viņa ir lielas Ņujorkas bankas īpašnieka meita!"
"O, tas visu maina, esmu ar mieru!"
Tad menedžeris aizgāja pie Šveices bankas īpašnieka un teica: "Man ir labs kandidāts Jūsu bankas direktora vietnieka amatam!"
"Kas viņš tāds ir?" jautāja Šveices bankas īpašnieks.
"Nu, Parasts Sibīrijas puisis."
"Tu ko, neko nesaproti banku lietās, mums te tādas prasības, nepieciešama izglītība un rekomendācijas..."
"Nu jā, aizmirsu pateikt, ka viņš ir Rokfelleru znots.."
"O, tas visu maina, esmu ar mieru!"
Tad menedžeris aizgāja pie Rokfellera un teica: "Man ir labs kandidāts Jūsu znota postenim!"
"Kas viņš tāds ir?" jautāja Rokfellers.
"Nu, Parasts Sibīrijas puisis."
"Hmm, bet kāpēc tu domā, ka viņš varētu būt mans znots?"
"Nu jā, aizmirsu pateikt, ka viņš ir Šveices bankas direktora vietnieks."
"O, tas visu maina, esmu ar mieru!" teica Rokfellers.
Tad menedžeris aizgāja pie Rokfellera meitas un teica: "Jūsu tēvam ir labs kandidāts Jūsu vīra postenim!"
"Kas viņš tāds ir?" jautāja Rokfellera meita.
"Viņš ir Šveices bankas direktora vietnieks."
"Nu nē, man tie baņķieri nepatīk. Viņi ir vāji, maziņi un briļļaini."
"Nu nē, šis ir Parasts Sibīrijas puisis."
""O, tas visu maina, esmu ar mieru!" teica Rokfellera meita.
- 4. dec 2011 21:26
Kāpēc klienti lamājas Part. 2, jeb nepiečakarēsi – neizdzīvosi???
... krievu valodā tas gan skan sulīgāk, taču – ievērosim morāles normas.
Tātad – vienā no pirmajiem materiāliem rakstīju par pamācošo – patīkamo pieredzi ar TELE2. Kā atceraties, tad saruna (lasi – klientu apkalpošana) toreiz noslēdzās un negaidīti patīkamas nots.
Bet nu – pienācis maksāt rēķinus... Un tajos jau nu atkal bija kas pavisam cits...
Īsā versija tiem, kas nelasīja pirmo sēriju:
Pirms mēneša nopirku savu pirmo skārienjutīgo telefonu Dell Streak 5.
Pēc nu ļoti minimālas lietošanas – kādas 7 x ieiešanas Goole Map, meklējot GPS, un e-pastu virsrakstu aplūkošanas (51 MB) man pienāca nu ļoti kodīgs rēķins – 25 Ls.
Protams, jutos gana apzagts un aizgāju pie TELE2 klientu apkalpošanas speciālistiem. Lielveikalā klientu apkalpošanas centrā no meitenes dzirdēju, kāds es esmu tējkanna. Noslēgumā ar mokām izlūdzos atļauju uzrakstīt iesniegumu.
Nepilnas pusstundas laikā man piezvanīja no TELE2 – Diāna.
Un mēs vienojāmies, ka manu Ls 25 rēķinu anulē, atslēdz arī L tarifu, kuru biju pieslēdzis, lai neizģērbj mani pavisam pliku un pieslēdz XL tarifu par 4,99 mēnesī sākot no lietošanas sākuma. Pilnā iepriekšējā raksta versija šeit:http://www.draugiem.lv/blogs/?p=5181867
Zinu, ka matemātika lielākajai daļai nav interesanta, tāpēc ar aprēķiniem varēsiet iepazīties raksta noslēgumā, bet nu par rēķinu:
Tātad saņēmu rēķinu Tajā bija XL tarifa maksa par laika posmu no 1.05. – 30.06. Tajā bija L tarifa maksa par laika posmu 17.06. - 30.06. Un vēl tāds nieks – internetu es sāku lietot tikai 11.05.Protams, var jau teikt, ka no manis pa virsu paņēma tikai 1/3 daļu no 4,99 + 1.80 = 3,46 Ls un vispār, ko es te kasos...
Taču tēma jau nav par naudu, bet par sirdsapziņām (lasi – klientu apkalpošanu) ...
Un nu nedaudz matemātikas tiem, kam patīk skaitļi:
Mans „parāds” bija - Ls 25,29
To man kompensēja ar XL tarifu uz 9 mēnešiem – 9 x 4,99 = 44,91 Ls
Kā redzu pēc patērētā apjoma, tad es pilnībā iekļaujos mazajā tarifā 9 x1,99 = 17,91 Ls (jo man ir laptopa mobilais internets un bezvadu tīkls kā mājās tā birojā)
44,91 Ls - 17,91 = 29 Ls, pat neņemot vērā akcijas, kas ļauj 3 vasaras mēnešus sērfot bez maksas. Tātad labdarība no TELE2 puses man maksāja 29 – 25,29 + 3 x 1,99 = 9,68 Ls
P.S. Iespējams, ka būs arī 3. sērija, jo es tīrā sporta pēc atkal piezvanīju Klientu servisa darbiniecei, runājām atkal ilgi, pat 3 reizes ar pārzvaniem un atzvaniem. Viņa man piekrita, ka mani jautājumi ir pamatoti, taču vienīgais arguments no viņas puses bija: „Mēs taču nācām Jums pretim!”
- 20. jūl 2011 22:11
Klientu apkalpošana – darbības, nevis lozungi.
Ik reizi, kad kāds no Jūsu darbiniekiem kontaktējas ar klientu, attiecības vai nu uzlabojas vai pasliktinās. Kontakts nozīmē ne tikai saruna, ne tikai tikšanās, bet arī ikviens zvans, vēstule vai e-pasts. Savukārt darbinieks nozīmē ne tikai klientu menedžeris vai pārdevējs, bet arī direktors, sekretāre, grāmatvedis, apkopēja un apsargs.
Pārfrazējot teicienu par ķēdi, kura ir tik stipra, cik stiprs ir tās vājākais posms, varam teikt, ka Jūsu bizness ir tik labs, cik labs ir pats sliktākais darbinieks!
Skatieties uz savu uzņēmumu ar savu klientu acīm.
Ir tāds labs teiciens: ”Nekas tā neuzlabo medicīnas iestādes servisa līmeni, kā galvenā ārsta pārvēršanās uz kādu laiku par pacientu.”
Kādā vebinārā dzirdēju par metodi, kā kāds viesnīcas īpašnieks Amerikā ar nelielām izmaksām uzlaboja klientu apkalpošanu. Viņš bija izveidojis vienkāršu bonusu sistēmu.
Lielā balva bija iespēja divām personām bez maksas pārnakšņot konkurentu viesnīcās. Viņš regulāri sūtīja savus labākos darbiniekus uz citām viesnīcām pārnakšņot un baudīt maltīti restorānā.
Tādā veidā viņš noķēra veselus četrus zaķus.
Darbinieki pamanīja tās negatīvās apkalpošanas nianses, kuras paši bieži vien pietiekami nenovērtēja. Viņi šīs nianses izskauda no savas ikdienas. Viņi izdomāja, kā negācijas pārvēst priekšrocībās un vēl viņi ”godīgi nozaga” tās labās lietas, ko darīja konkurenti. Katra apmeklējuma rezultāti tika apspriesti kopīgā sapulcē. Un bez nekādiem dārgiem slepenajiem pircējiem vai konkurentu pētījumiem.
Šī metode labi darbojas arī citās nozarēs – autosalonos, jebkuros klientu apkalpošanas punktos, kafejnīcās u.c. Vislabāk, protams, vietās, kur kontakts ir ilgāks nekā tikai viena saruna...
Attiecies pret savu uzņēmumu kā tā īpašnieks.
Viens no būtiskākajiem mērķiem, ko treneri cenšas sasniegt klientu apkalpošanas apmācībās, ir attīstīt uzņēmuma darbiniekos tādu attieksmi pret firmu, it kā tā būtu viņu īpašumā. Panāciet, ka Jūsu darbinieki raudzītos uz situācijām ar īpašnieku acīm.
Atkal piemērs no dzīves. Darba darīšanās nācās regulāri apmeklēt Ventspili. Gandrīz pašā Ventspils centrā ir neliels tirdziņš, drīzāk gan vairāki mazi veikaliņi zem viena jumta. To skaitā arī zivju produkcijas tirgotava ar pašu kūpinātām svaigām un ļoti garšīgām zivīm.
Zināju, ja nopirkšu no rīta, tad karstajā vasaras dienā visticamāk delikateses vairs nebūs pirmā svaiguma. Piebraucu mājupceļā, minūtes desmit pirms ciet vēršanas. Pārdevēja jau bija visu novākusi, saldējamajās vitrīnās zivis bija apsegtas un saimniece aizgājusi. Taču blakus nodaļas pārdevēja redzēja, ka es 3 reizes apstaigāju vitrīnu. Kad es pajautāju, vai varu ko iegādāties, ka esmu šīs zivju produkcijas cienītājs – viņa paņēma telefonu, piezvanīja un galarezultātā es nopirku pat nedaudz vairāk, nekā sākotnēji biju plānojis.
Bija taču tik viegli pateikt – tā ir cita firma (nodaļa, darbinieks, u.c.), es neko nevaru darīt, piedodiet...
Taču ir kāda supersvarīga lieta. Ja uzņēmuma īpašnieks pāris reizes nosmīkņās, pateiks, lai nebāz degunu kur nevajag, nedod dievs vēl nokritizēs, ka redz – nācās atsegt apklātās zivis un tagad nav pareizi sasegts atpakaļ – īpašnieka sajūta būs vējā. Piedomājam ko un kā sakām saviem darbiniekiem. Jo tieši viņi ir tie, kuri var veicināt, vai tieši otrādi – traucēt tavam biznesam.
Kādās apmācībās dzirdēju citu interesantu piemēru. “American Express” menedžeris bija nolēmis saviem darbiniekiem uzdāvināt desmit iepakojumus ar šokolādi. Viņš iegāja tirdzniecības centrā. Viens otram pretī atradās divi saldumu veikaliņi. Painteresējies vai viņi pieņem “American Express” kartes un saņēmis apstiprinošu atbildi, viņš veica pasūtījumu par 150 dolāriem. Tad pēkšņi viņš pamanīja, ka uz kases ir uzlīmētas tikai “VISA” un “MasterCard” emblēmas. Savukārt bija skaidri saredzams, ka uz pretējā veikala durvīm ir uzlīme ar “American Express” emblēmu.
Menedžeris paskaidroja pārdevējam, ka ir kompānijas “American Express” darbinieks un nevēlas iegādāties saldumus veikalā, kurā netiek reklamēta viņa pārstāvētās firmas karte. “Ceru, ka Jūs mani saprotat, taču man nāksies doties uz pretējo veikalu.”.
Padsmitgadīgais pārdevējs lūdza klientu brītiņu uzgaidīt. Viņš ātri aizskrēja uz pretējo veikalu un paņēma pasūtījuma formu “American Express” kartes saņemšanai. Atgriezies atpakaļ, viņš izgrieza no pasūtījuma formas “American Express” logotipu, pielīmēja to ar līmlenti pie kases aparāta un pavaicāja klientam: “Un tagad?” Kā Jūs domājat, kurā veikalā tika izdarīts pirkums?
Apšaubu, vai šis puisis bija beidzis augstas mārketinga skolas. Taču viņš instinktīvi atrisināja vienādojumu: ir logotips = ir pirkums; nav logotips - nav pirkuma.
- 19. jūl 2011 12:12
Vai vajadzīga valoda, lai labi apkalpotu klientu, jeb kā nopelnīt 240 000 $ gadā?
Trešdien un ceturtdien
darba jautājumos biju Ilūkstē (ir tāda maza, klusa un draudzīga pilsētiņa zem
Daugavpils, pie pašas Lietuvas robežas).
Kā parasti, ja darbs ir
uz 2 dienām, cenšos pamakšķerēt. Tā trešdienas vakarā ap plkst. 19.00,
apbruņojies ar makšķeri, dodos upes virzienā. Pretim man nāk komunikabls bomzītis...
Ieraudzījis makšķeri,
viņš parāda uz augšu paceltu īkšķi un ar roku - zivs kustību. Es ar galvu pamāju
- apstiprinu. Tad jautājoši veros viņā, kur varētu būt labākās vietas
makšķerēšanai. Viņš atmāj ar galvu, ar rokām parāda vismaz metrīgas zivis un
sāk iet pretējā virzienā, vedinot mani līdz. Tā mēs minūtes 10 soļojam raitā
solī, kamēr nonākam pie upes ar vairākām labi nobradātām makšķerēšanas vietām.
Nu ko, es labprātīgi šķiros
no lata, bomzītis priecīgs aiziet to atprečot.
Nākamajā dienā
satiekamies atkal pusdienlaikā pilsētā. Viņš priecīgs mani atpazīst un uz
pirkstiem pajautā, kā gāja vakar. Saņēmis atbildi (neko nenoķēru) viņš
līdzjūtīgi pašūpo galvu un, izmantojot gadījumu, pajautā, vai man gadījumā nav
20 santīmu. Es, protams, izpalīdzu.
Visas darbības pavadīja ieinteresētība,
draudzīgs smaids un gatavība man izpalīdzēt.
Nu ko, par smaidu vien esmu gatavs maksāt...
Bet te viens līdzīgs, var
jau būt, ka pilnīgāks un gudrāks materiāls, kuru man aptuveni pirms 10 gadiem
atsūtīja Mišels Zavadskis.
Ceru, ka viņš neiebildīs, ja
es tajā dalīšos ar Jums.
Savādi, bet vēl joprojām
gana aktuāls...
Tulkots no Chris Lytle
Apex Performance Systems
3000 Cahill Main
Madison, WI 53711
1995. gada 13. jūlijā, es
sēdēju Mineapolises – Sent Polas lidostas ēstuvē un man radās izdevība novērot
“gadījuma semināru”. Bez īpašām fanfārēm, “skolotājs” džinsos un t-krekliņā
ienāca ēstuves telpās. Portfeļa vietā viņam pie bikšu siksnas bija
piestiprināta dīvaina izskata atvērta vēdera somiņa.
Viņš sistemātiski gāja
klāt cilvēkiem pie visiem galdiņiem pēc kārtas, pārtrauca viņu pusdienas un
vadīja tirdzniecības prezentāciju. Divu minūšu laikā viņš bija novadījis 10
prezentācijas. Viņa pārdošanas ciklam beigās bija vēl nepieciešama papildus
mijiedarbība ar potenciālajiem klientiem darījumu noslēgšanai.
Pārdevējs palūdza katram
no potenciālajiem klientiem izdarīt pasūtījumu, kā rezultātā tika noslēgti 4 no
10 darījumiem. Viņš savāca naudu (skaidro!), iebāza to savā vēdera somiņā un
mērķtiecīgi devās pie kārtējās potenciālo klientu grupas.
Ar lielu pārsteigumu priekš sevis, es sekoju līdzi notiekošajam, analizējot redzēto. Divu minūšu laikā šis cilvēks “apstrādāja” telpā esošos, nogurušos pasažierus. Pārdodot 40% šo cilvēku un iekasējot 8$ skaidras naudas! Es pats biju viņam samaksājis 2$ un biju kļuvis par lepnu preces īpašnieku, par kuras nepieciešamību iepriekš pat nebiju nojautis.
Par cik, īpaši, nebija ko darīt, tāpēc nolēmu aizpildīt savu
laiku ar matemātiku:
8$ divās
minūtēs = 240$ stundā
240$
stundā x 8 stundas = 1 920$ dienā
1
920$ dienā x 5 dienas = 9 600$ nedēļā
9 600$ nedēļā x 50 nedēļas = 480 000$ gadā
Pieņemsim, ka produkta pašizmaksa ir 1$ un, ka 1$ pelna pats pārdevējs.
Tad veidojas ienākumi – 240 000$ gadā! Skaidrā!
Lidostā
atrodas vairāk kā 20 restorāni un vairāk kā 90 iesēšanās “punkti” (gates)
lidmašīnās.
Ik
60-90 minūtes kārtējo reisu lidmašīnas nolaižas un paceļas, piegādājot arvien
jaunus potenciālos klientus mūsu pārdevējam. Un pēc manām domām, viņš pelna
vismaz simts procentus no katras pārdotās preces.
Iespējams,
ka Jūs jau esat gatavi pamest savu darbu un pievienoties mūsu pārdevējam.
Bet pirms Jūs speriet tik izšķirīgu soli, atļaujiet man Jums pavēstīt šī stāsta atlikušo daļu.
Viņa
produkts - trīs neliela izmēra skrūvgrieži plastikāta iepakojumā, kuri
vienlaicīgi kalpo kā atslēgu piekarināmais. Viņa prezentācija ir uzrakstīta uz
papīra strēmeles, kuras izmēri ir tikai nedaudz lielāki par vizītkarti.
Uz tās ir sekojošs teksts:
Labdien! Es esmu kurls cilvēks. Es Jums piedāvāju šo komplektu – piekariņu, kuru var izmantot briļļu, pulksteņu, datoru u.tml. lietu labošanai, tikai par 2$. Iegūtā nauda man palīdzēs apmaksāt ar dzīvi un mācībām saistītos izdevumus. Vai Jūs varētu ieinteresēt šāds piekariņš? “Lai Dievs Jūs svētī! Pateicos par Jūsu laipnību!”
Novietojis uz mana galdiņa skrūvgriežu
komplektu un kartiņu ar uzrakstīto tekstu, pārdevējs devās pie pārējiem
galdiņiem, kuri atradās telpā un izdarīja pilnīgi to pašu.
Atgriezies pie mana galdiņa darījuma noslēgšanai, viņš vērsa savu skatienu uz komplektu – piekariņu un uz mani, tad pacēlis uzacis un pastiepjot man pretī savu plaukstu, lika man saprast sekojošo: “Vai Jūs to pirksiet?” Es izstiepu viņam 2$, pārdevējs, kaut ko pie sevis atzīmējis, aizgāja tālāk.
Es vēroju, kā daži cilvēki atsakās no piedāvātā produkta, noraidoši pamājot ar galvu pārdevējam. Saņemot šādu atbildi, viņš vienkārši pasmaidīja, paņēmis atpakaļ piekariņu, kurš gandrīz jau bija kļuvis par “viņējo”, devās tālāk pie nākošajiem galdiņiem, lai atkārtotu to pašu procesu.
Es iztērēju 2$ un ieguvu 7 pamācības pārdošanā. Tā tik ir vērtība!
1.
Vispirms dariet
cilvēkiem zināmu, kas Jūs esat.
Paskaidrojiet, kas Jūs tāds esat un kāpēc viņiem pie Jums ir
kaut kas jāiegādājas.
Mūsu varonis to dara sekojošā veidā: “Labdien! Es esmu kurls cilvēks. Es Jums piedāvāju…”
2.
Pēc saņemtā no
klienta atteikuma ātri dodieties tālāk.
Pa ceļam uz 4 pasūtījumiem mūsu pārdevējs saņēma 6 atteikumus.
Saņemot kārtējo atteikumu, viņš vienkārši paņēma prom savu preci no galdiņa un
devās tālāk pie nākošā. Pārdevējs, neizmantoja pārtraukumus “sevis žēlošanai”,
tā vietā, viņš gāja tālāk pie nākošā potenciālā klienta un turpināja pārdot.
Rodas jautājums – Šis pārdevējs tik labi tiek galā ar atteikumiem tāpēc, ka viņam ir iespēja nopelnīt 9 600$ nedēļā, vai arī viņam ir šī iespēja nopelnīt 9 600$ nedēļā tāpēc, ka viņš prot tikt galā ar atteikumiem?
3.
Cieniet savu
preci, tad arī klienti cienīs Jūsu preci.
Pārdevējs rūpīgi apgājās ar savu preci, novietojot to uz galda klientu priekšā ar izteiktu uzmanību, tādā veidā izrādot cieņu pret to. (Viņš taču varēja arī nevērīgi uzmest piekariņu uz galda!!!)
4.
Uz papīra
uzrakstīta prezentācija var palīdzēt pārliecināt klientu.
Mūsu pārdevējs izmantoja rakstisku prezentāciju. Tā nebija detalizēta visos sīkumos, taču palīdzēja klientiem priekšā stādīt pārdodamo preci. Tas nebija tikai vienkāršs preces apraksts, bet arī izskaidrojums tam, ko tā dara: “…var izmantot briļļu, pulksteņu, datoru u.tml. lietu labošanai…”.
5.
Savu prasmi
runāt pārdevēji izmanto daudz par daudz.
Mūsu pārdevējs neizrunājot ne vārda pārdeva 40 %(-iem) potenciālo klientu. Pārdevēji bieži pārspīlē ar savu runātību. Svarīgākā no pārdevēju prasmēm ir māka klausīties. Kurlais pārdevējs ar saviem klientiem uzturēja vizuālo kontaktu - “lasīja” viņus.
6.
Pārdošanā nav
obligāti nepieciešams izmantot mobilos telefonus, pārnēsājamos datorus, faksa
aparātus, veb – lapas un sarežģītas darījumu slēgšanas metodes.
Jūs variet pārdot vairāk, satiekoties ar lielāku skaitu cilvēku un piedāvājot darījumus slēgt tieši ar Jums. Ejiet un veiciet nepieciešamo prezentāciju skaitu.
7.
Atrodiet to
pārdošanas sistēmu, kura darbojas un izmantojiet to, aizvien atkal no jauna.
Protams, ka veikt vienu un to pašu prezentāciju, un pārdot vienu un to pašu skrūvgriežu komplektu var apnikt. Bet Jums taču pietiktu ar 240 000$ gadā?
Iespējams, ka Jūsu pārdošanas process ir daudz sarežģītāks,
tāpat, kā Jūsu prece ir krietni dārgāka par skrūvgriežu komplektu, taču Jūs
viennozīmīgi būsiet tikai ieguvēji, izmantojot sistemātisku pieeju klientiem,
mērķtiecīgi ejot cauri katram sava pārdošanas procesa etapam.
- 18. jūl 2011 12:33
Kā padarīt dienu jautrāku, ja piezvana pārdevējs pa telefonu
Kā varēja sajust no jūsu apmeklējumiem, tad arī jūs lauku pa laikam nomoca neprasmīgi zvanītāji. Te vēl 10 jautras metodes, ko darīt, ja jums nelaikā piezvana:
1. Ja tev zvana no bankas, saki, ka nupat esi iesniedzis dokumentus bankrota uzsākšanai un kāda naudas summiņa tieši šobrīd lieliski noderētu. Pajautā: „Cik ilgu laiku es varēšu naudu paturēt? Vai tā man kādreiz būs jāatdod, jeb varēs kā ar pārējiem aizņēmumiem, kurus es ņēmu pirms bankrota?”
2. Ja tev pajautā: „Kā jums sokas?”, saki: „Kāpēc jūs to vēlaties zināt?”. Vai arī: „Es tiešām priecājos, ka jūs pajautājāt, jo mūsdienās cilvēki ir tik egoistiski un nevienam neinteresē kā otram iet... pirms mēneša man diagnosticēja kuņģa čūlu un jau trešo gadu es cīnos ar ūdeni ceļgalā, bet vakar man nomira suns...” Kad pārdevējs mēģinās atgriezties pie pārdošanas, nelaid viņu pie vārda un turpini stāstīt par savām problēmām.
3. Ja zvanītājs saka, ka ir Jānis Bērziņš no uzņēmuma „XYZ”, palūdz viņam atkārtot savu vārdu. Tad palūdz lai lēnāk nosauc uzņēmuma nosaukumu un kā tas pareizi rakstās. Pajautā, kur atrodas uzņēmums, cik sen viņš tajā jau strādā... Turpini uzdot personīgus jautājumus tik ilgi, cik tas ir nepieciešams.
4. Šī metode ir piemērota, ja tu esi vīrietis.
Pārdevēja pa telefonu: „Labdien, jums zvana Līga Bērziņa no uzņēmuma „XYZ”...
Tu: „Uzgaidiet mirklīti”. (dažu sekunžu pauze un turpini aizsmakušā balsī) „Labi tagad varam turpināt. Kas tev šobrīd ir mugurā?”.
5. Skaļā balsī iesaucies: „Līga! Vai tiešām tā esi tu?! Es nespēju noticēt. Kā tev visu šo laiku ir klājies?” Tas Līgai radīs kādu pārdomu mirkli, kurš izraus viņu no ikdienas rutīnas, mēģinot atcerēties, no kurienes viņa tevi varētu pazīt.
6. Uz katru apgalvojumu, vai jautājumu, ko saka pārdevējs, saki „nē”. Atkāto šo vārdu dažādās intonācijās un centies pielāgoties pārdevēja runas ritmam. Mēģini tikai ar šo vienu vārdu panākt, lai pārdevējs pēc iespējas ilgāk nenoliek klausulīti. 5 minūtes jau ir ļoti labs rādītājs, bet tu vari vairāk.
7. Ja pārdevējs piedāvā mobilā telefona plānu, kas paredz bezmaksas zvanus draugiem un ģimenei, aizkapa balsī atbildi: „Man vairs nav neviena drauga... Vai tu, lūdzu, nevēlētos būt mans draugs?...”
8. Ja pārdevējs piedāvā paklāju tīrīšanas pakalpojumus: „Jūs variet no paklāja iztīrīt asinis? Un kazas asinis vai cilvēka? Vai vistas asinis arī?”
9. Ļauj pārdevējam norunāt visu savu runājamo, ik pa brīdim tikai iestarpinot dažādus sajūsmas apliecinājumus „Ooo, lieliski, tas gan ir labi...” Kad pārdevēja jautās, vai tu vēlies iegādāties piedāvāto preci, pajautā, vai viņa piekritīs tevi apprecēt. Uz zvanītājas izbrīnu atbildi, ka tu nevari ar pilnīgi svešiem cilvēkiem ielaisties darījumos.
10. Saki, ka uz pus slodzi strādā tajā pašā uzņēmumā, no kura zvana pārdevējs.
Pārdevējs: „Mani sauc Jānis Bērziņš, es zvanu no Kociņi Internešional.”.
Tu: „Kociņi Internešional! Es arī strādāju tajā uzņēmumā! No kurienes tu zvani?”
Pārdevējs: „No Rīgas.”
Tu: „Ak Rīgas birojs. Kā jums tur labi klājas? Kāds laiks Rīgā? Tiešām žēl, ka uzņēmumā ir noteikti ierobežojumi darbiniekiem, kas neļauj izmantot uzņēmuma speciālos piedāvājumus. Tad jau tiksimies sapulcē!”.
11. Pasaki, ka šobrīd esi aizņemts un lai viņš atstāj tev savu telefona numuru – kad atbrīvosies, atzvanīsi. Pārdevēji pa telefonu visbiežāk zvana no zvanu centriem un numuru nevar iedot. Ja viņš atsaka, palūdz, lai iedod mājas telefonu – tu piezvanīsi vakarā. Kad viņš atbildēs, ka nevēlās dot mājas telefonu un lai tu viņam zvanītu vakarā, atbildi: „Nu tad beidzot! Beidzot tu saprati, kā jūtos es.” (protams, smaidot).
- 11. jūl 2011 11:07
Kā tikt vaļā no uzmācīga pārdevēja 3 minūtēs.
Šoreiz, sakarā ar piekdienu, kāda vieglāka informācija, taču nešaubīgi tikpat noderīga...
Domāju, ka arī Jūs pārtrauc ne mazāk 2 telefonpārdevēji nedēļā.
Mani šonedēļ jau mēģināja pierunāt četri.
Agrāk viņi pārdeva apdrošināšanu, laikrakstu un žurnālu abonementus. Tad aktivizējās mobilo telefonu operatori, nedaudz vēlāk arī kabeļtelevīzijas.
Tā kā mans telefona numurs ir arī dažās biznesa uzziņu dienestu bāzēs, tad laiku pa laikam man piedāvā grāmatvedības kursus, reklāmu, biroja preces, ūdeni u.t.j.pr. Nezin kāpēc sevišķi uzmācīgi ir grāmatvedības žurnālu abonementuieskapētāji?
Kādreiz, kad darba diena bija aizņemtāka, daudz ar viņiem netielējos, ātri pateicu, ka mani apkalpo grāmatvedības firma, ka esmu licis reklāmu uzziņu dienestā un neesmu saņēmis no tās nevienu zvanu gadā, ka man ir līgums ar citu kabeļtelevīziju vēl uz 7 mēnešiem un saruna bija galā.
Taču reiz man iemācīja fantastisku, daudz jautrāku metodi! Darbojas uz 100%! Vēl neviens nav spējis turpināt sarunu, pie tam šķiramies draudzīgi – pat vairāk – viņi atšuj mani!
Metode ir gana vienkārša –tev mēģina pārdot kaut ko, nu piemēram, jaunu mobilo telefona pieslēgumu. Tu uzreiz pretī, ka tev arī ir kas pārdodams, piemēram, uzlīme, kas aizsargā no mobilā telefona starojuma.Ja viņš tajā galā vēl turpina sarunu, tu saki, ka esi ar mieru – viņi ņem no tevis realizācijā uzlīmes, bet tu esi ar mieru mainīt operatoru.
Pretpārdot var da jebko – apkopēja, apsarga, mākslinieka pakalpojumus. Ja tu audzē zemenes – der arī tas, ja remontē mašīnas – tāpat. Tā kā es trenēju pārdevējus, man ir pavisam vienkāršs stāsts – es piedāvāju apmācīt jaunās, mūsdienīgās telemārketinga metodēs. Nezin kāpēc neviens negrib?
Laikam jau apmierina vecās, neefektīvās – ātri, ātri izstāstīt, cik brīnišķīgi daiļš ir viņa produkts. Tad uzprasīt, vai es nepirkšu? Un tad likt manīt, kāds es esmu tējkanna...
Nu ko, gandrīz aizmirsu, kurš tad pirmais gribēja pārdot un kāds tad īsti bija mans mērķis...
- 8. jūl 2011 12:21
Kāpēc klienti lamājas un vai to iespējams mazināt?
Kurš gan nav redzējis situāciju pie kases, pie lodziņa vai klientu apkalpošanas zonā, kad vienā pusē ārdās satracināts pircējs, kamēr otrā piesārcis pārdevējs mēģina cīnīties un pierādīt kaut ko savu.
Vakar man nepilnas stundas laikā gadījās piedzīvot sliktas un labas klientu apkalpošanas piemērus.
Priekšvēsture.
Pirms mēneša nopirku savu pirmo skārienjutīgo telefonu Dell Streak 5. Gana sarkans, liels un iespējām bagāts. Protams, ar mobilā interneta un e-pasta funkcijām. Arī GPS varot iestādīt.
Drusku paķimerējies sapratu, ka, lai apgūtu šī brīnuma noderīgās īpašības, būs atkal jāvēršas pie speciālistiem (lasi – zvans draugam).
Taču stāsts nav par DELL, bet gan par veidu, kā klientus apkalpo mobilo sakaru (interneta) sniedzēji – manā gadījumā TELE2.
Pēc reklāmām biju dzirdējis, ka maksimālā, bieži vien neierobežotā mobilā trafika cena mēnesī ir ap Ls 5, arī to, ka man ir kaut kāds bezmaksas trafiks pieejams. Mana doma bija – paskatīšos, cik es mēneša laikā nosērfoju un tad izvēlēšos piemērotāko pieslēgumu.
Realitāte bija rūgta.
Pēc nu ļoti minimālas lietošanas – kādas 7 x ieiešanas Goole Map, meklējot GPS, un e-pastu virsrakstu aplūkošanas (51 MB) man pienāca nu ļoti kodīgs rēķins – 25 Ls. Kad sāku skatīties, par ko tad jāmaksā Ls 4,99 – izrādījās, ka par 2000MB. Nu jā, neviļus atcerējos tos ārzemniekus, kuri par šampanieti, ja pie galdiņa sēž meitene, saņēma rēķinu par 1500 Ls.
Bet stāsts jau nav arī par cenām, kaut gan neviļus rodas aizdomas, ka šis ir gana vienkāršs veids, kā „atņemt bērnam konfekti”. Apjautājos starp saviem draugiem un stāsts par pirmā mēneša gigantisko interneta rēķinu izskanēja katrā otrajā gadījumā.
Pamācošā pieredze.
Bet nu pie tēmas: Protams, jutos gana apzagts un aizgāju pie TELE2 klientu apkalpošanas speciālistiem. Lielveikalā klientu apkalpošanas centrā aiz galdiņa bija puisis un meitene. Nez kāpēc sāku runāt ar meiteni. Runājām vismaz 20 min gana augstos toņos.
Sarunas laikā noskaidrojās, ka:
1. Arī viņai ir gadījies tieši tāpat
2. Ja būtu telefonu pircis ne internetveikalā, bet pie viņiem, tad kāds būtu pateicis, ka jāslēdz pastāvīgais mobilā trafikalīgums.
3. Ka pērkot tādu dārgu telefonu jau nu būtu jābūt gudrākam...
4. Ka viņa nav vainīga, ka par 2000 MB cena ir Ls 4,99 (t.i 0,0025 Ls/MB), kamēr par 51 MB cena ir 25 Ls (t.i. 0,6 Ls/Mb) – tātad tieši 240 reizes lielāka.
5. Ka daudzi tā šmaucoties, ka negribot maksāt šo 240 reizes lielāko cenu.
6. Ka nav man te ko sēdēt un mēģināt kaut ko panākt.
7. Ka man nav jēgas arī griezties centrālajā ofisā, jo tur esot tieši tādas pašas meitenes, kā šeit.
8. Vēl diskusijas beigās tajā iesaistījās puisis un ar sejas izteiksmi „Tūlīt dabūsi pa purnu” teica, lai es tinoties un beidzot uzmākties meitenei.
9. Visas sarunas gaitā cauri vijās – tu pats esi vainīgs (muļķis), ka neizlasīji noteikumus un nezināji visas lietas, kas notiek, ja sanāk iegādāties skārienjutīgos telefonus.
Šajās 20 minūtēs es ne brīdi nedzirdēju (pat nesajutu), ka kāds mēģinātu iedziļināties manā situācijā, ka kāds meklētu risinājumu, ka kāds piedāvātu man dažādus variantus.Toties visu laiku es sajutu, ka „Klientu apkalpotāji” mēģina aizstāvēt stingro pozīciju (Za nami Moskva) – ja esi bijis tik nezinošs – maksā ragā.
Tā kā mans mērķis bija nemaksāt 240 reizes lielāku cenu par pakalpojumu, beigās nonācām pie ārprātīgi advancēta risinājuma: raksti iesniegumu, izstāsti situāciju un mēs to nosūtīsim tālāk.
Patīkamā pieredze.
Šajā brīdī beidzās rūgtā (pamācošā) pieredze un sākās patīkamā. Nepilnas pusstundas laikā man piezvanīja no TELE2 – Diāna. Tā, ka tieši šajā brīdī biju citā sarunā, atvainojos, ka nevaru runāt. Vienojāmies, ka Diāna man piezvana plkst. 13.30.
1. Viņa tiešām piezvanīja 13.30!
2. Viņa uzmanīgi uzklausīja mani (kaut gan es biju gana skaidri uzrakstījis savu sāpi iesniegumā)!
3. Viņa saprata mani.
4. Viņa man piedāvāja noslēgt ilgtermiņa līgumu uz 1. gadu!
5. Viņa uzreiz to pieslēdza un teica, ka arī rēķinu pārrakstīs atbilstoši!
6. Es viņai palūdzu, vai drīkstu šo piemēru minēt apmācībās kā dažādu klientu apkalpošanas pieredzi. Viņa atļāva!
Tā nu lauzta līguma un ar rūgtumu samaksātu 25 Ls vietā, TELE2 saņēma saglabātus 5 telefona numuru pieslēgumus, gandrīz 60 Ls (12 x 4,99) interneta trafika un labas klienta, tas ir – manis, atsauksmes.
Īsā versija klientu apkalpošanā.
Ja meitene lielveikalā būtu:
1. Uzklausījusi mani.
2. Izrādījusi sapratni.
3. Pateikusi, ka šādi gadās ne vienam vien.
4. Izteikusi nožēlu, ka internetveikala pārdevējs nebija mani informējis par iespējamajām izmaksām.
5. Pateikusi, ka šādos gadījumos vienīgais veids, kā atrisināt situāciju, ir uzrakstīt iesniegumu, kuru izskata 3 dienu laikā. 6. Atgādinājusi, ka, ja gadījumā 3 dienu laikā man nav atbildes, lai griežos pie viņas,
tad mūsu saruna būtu ilgusi 5-7 minūtes, būtu notikusi labvēlīgā atmosfērā, meitenei būtu patīkama sajūta, es nebūtu apsvēris iespēju paaicināt to puisi ap stūri uz biezāku sarunu – vārdu sakot – vesela kaskāde pozitīvā.
Cik vienkāršs universālais algoritms klientu apkalpošanā....
Vienīgais negatīvais, kas būtu noticis –
MAN NEBŪTU ŠĪ STĀSTA, KURĀ DALĪTIES AR JUMS.
- 6. jūl 2011 17:00
Praktiskas atziņas klientu apkalpošanā. 2. daļa.
Pirms ķeramies klāt 5% Kašķa meklētāju, kuri neapšaubāmi ir ķibelīgākā klientu daļa, paskatīsimies, kā un kāpēc tieši tā uzvedās iepriekš minētie 80% un 15% klientu.
Mierīgais risinājuma meklētājs (80%).
Kā liecina Pareto princips un neskaitāmi pētījumi, 80% klientu nāk ar savu pretenziju, tikai lai atrisinātu situāciju. Tā pirms vairākiem gadiem lieliskajam apavu ražotājam ECCO bija gadījusies kļūme un kādas vasaras kurpes 2 mēnešu laikā palika bez zolēm.
Šo gadījumu uzzināju nejauši, jo tajā laikā biju noslēdzis vairākus reklāmas ievietošanas līgumus un biju labās personiskās attiecībās ar ECCO Latvijas biroja pārstāvjiem. Ienesot viņiem reklāmas paraugu, biroja administratore pamanīja, ka man kājās ir šīs kurpes. Viņa man uzprasīja, kā nēsājas un vai nedilst zole. Biju tās diendienā valkājis kādu mēnesi, un zole bija kā jauna. Kad prasīju, kāpēc tāds savāds jautājums, jo ECCO ir slavena ar savu kvalitāti un ilgmūžību, administratore teica, ka tieši šo modeli ļoti bieži nes atpakaļ uz veikalu.
Taču augusta beigās arī manām kurpēm zoles bija cauras. Gāju mainīt un pārdevēja gan mēģināja man iestāstīt, ka nevajadzēja jau ar skrituļdēli braukāt (manos 40 gados), bet, kad izstāstīju viņai biroja administratores teikto, pārdevēja bija ar mieru atdot naudu vai apmainīt pret citām tādām pašām kurpēm.
Mirkli apsvēris, ka šādā veidā es varētu katru vasaru nonēsāt vienu pāri kurpju un vienmēr rudenī samainīt pret jaunām, tomēr piekritu saņemt naudu.
Nešaubos, ka arī Jums līdzīgi gadījumi ir bijuši un šajā brīdī es biju pieskaitāms pie 80% risinājuma meklētāju.
Problemātiskais risinājuma meklētājs (15%).
Taču gadās arī citādi. Ja pa ceļam uz veikalu man būtu izšāvusi riepa, to mainot būtu noķēpājis uzvalku, būtu piezvanījusi sieva un pateikusi, ka dēlam atkal piezīme un man rīt jāiet uz skolu, nākot iekšā es vēl būtu aizķēries aiz pakāpiena un sasitis kājas mazo pirkstiņu – ļoti iespējams, ka es būtu pārvērties par problemātisko.
Uz pārdevējas teicienu par skrituļdēli es būtu uzsprādzis, mēs būtu padiskutējuši par to, kurš te ir muļķis, ja var 40 gadus jaunam klientam piedēvēt 16 gadīgā paradumus, pārdevēja būtu apvainojusies un sākusi cīnīties pretī.
Mēs būtu pabļaustījušies, pārdevēja būtu izdomājusi vissarežģītāko iespējamo veidu, kā (ne)atrisināt manu vajadzību, piemēram, atstāj vienu kurpi, raksti iesniegumu, mēs to 2 mēnešu laikā izskatīsim un tad ziņosim, ko teikusi komisija. Gadījumā, ja slēdziens būs attaisnojošs, mēs ieskaitīsim jūsu bankas kontā daļu no kurpju vērtības (jo tās taču nav jaunas un kādu laiku jūs tās esat nēsājis).
Kā Jūs domājiet, kurš šajā gadījumā radīja konfliktu?
Protams, ka pārdevēja – ar vienu kļūdainu teikumu, kustību u.t.j.pr. Manā gadījumā – ar mazo komentāru: „Nevajadzēja jau vizināties ar skrituļdēli!”
Protams, tā kā neveiksmīgā diena radīja manu sakāpināto reakciju, es kļuvu par problemātisko klientu.
Taču vēlreiz un vēlreiz atkārtoju – konfliktsituācijas dzirksti uzšķīla pārdevēja. Ne reizi vien esmu redzējis, kā šādas mazas pārdevēju vai klientu apkalpotāju neveiklības pāraug pusstundas konfliktos ar balsīm 100 decibelu skaļumā, ar dažādām versijām par māti un citiem radiniekiem u.t.t.
Boksa metode.
Ja salīdzinām ar boksu, tad cīņas sākumā bokseri apmainās ar rokas spiedieniem, tad ar draudīgām kustībām, tad ar viegliem sitieniem, tad spēcīgākiem un kādā brīdī jau zvetē, neskatoties ne kur galva, ne kur kas cits.
Tieši tā pat ir konfliktā: sākumā neveikls un varbūt pat pārprasts izteiciens, tad atbilde, tad apvainošanās, tad dusmas, tad – ak ja tu tā, tad es tev tā, ka vēl sliktāk.
Un beigās kašķis pa visu rubli.
Un, ja pircējam nav priekšraksti, kā uzvesties – to nosaka tikai viņa kultūras līmenis, tad pārdevējam jau nu gan ir savi noteikumi, kā būtu jārīkojas.
Diemžēl gadās gana daudz tādu pārdevēju, kuriem šīs tehnikas nav izskaidrotas, iemaņas nav apgūtas. Un gana bieži redzu, ka cilvēks vienkārši iekarst, apvainojas un sāk atriebties.
Ja uzņēmuma vadība ziedotu vienu stundu mēnesī un pieredzējis treneris izstāstītu, ka uz ābolu, kurš tev dārzā uzkrīt uz galvas, taču normāls cilvēks neapvainojas. Bet, ja esi pārdošanas vai klientu apkalpošanas jomā, tad klients tas pats ābols vien ir un nākas apgūt prasmes, kā panākt, lai mazāk sāp.
Ja nākas staigāt pa ābeļdārzu, vari uzvilkt celtniecības aizsargķiveri, ja esi izvēlējis strādāt ar klientiem – vari apgūt pavisam vienkāršas tehnikas.
Kā to varēja novērst?
Pavisam vienkārši – „nesist” pretī, atvainoties par pārpratumu. Ja klients joprojām uzvedas neadekvāti, ļaut, lai viņš kādu brīdi pabļaustās. Kamēr klients bļaustās, trako, nav jēgas viņam mēģināt ko iestāstīt ar racionāliem argumentiem – viņš šajā brīdī nedzird neko.
Kad redzam, ka viņam sāk pietrūkt elpas, argumentu, jaudas – sakām, ka ja viņš vēlas, lai es palīdzu atrisināt viņa vajadzību, tad – rīkojamies konstruktīvi. Lūdzu – izstāsti vēlreiz savu vajadzību, lai es varētu apdomāt, kā iespējams tev palīdzēt.
Metode darbojas, ja esi izturējis pārbaudījumu un neesi iesaistījies vārdu duelī.
Ja klients nevar nomierināties un paceltā balsī turpina monologu, noder metode „Bļaujam kopā!”
Metodes būtība – runājam tādā pašā skaļumā, taču ne pret klientu, bet kopā ar viņu! Skan jau gana smieklīgi.
Klients: „Kāpēc Jums te tāda nekārtība!”
Tu: „Jā, kāpēc te tāda nekārtība!”
Klients: „Kāpēc te nav neviena, kas atbildētu par šito!”
Tu: „Jā, kāpēc te nav neviena, kas atbildētu par šito!”
Un kādu laiku šādi pabļaustījušies, tu sāc lēnām, bet konsekventi samazināt runas skaļumu. Un klients darīs tāpat.
Un tad atkal der vecā metode par to, lai izstāsta, kāda tad bija vajadzība, lai es varētu palīdzēt, cik tas ir manos spēkos.
Taču, pirmām kārtām, pārdevējam vai klientu servisa darbiniekam nākas saprast, ka Klienta vajadzība nav cīņas objekts un pat ja Klients nav gana kulturāls, viņam īstenībā ir tiesības būt neapmierinātam – kurpēm taču zoles ir cauras, man nācās meklēt čeku, braukt uz veikalu, tērēt savu laiku...
Meklējam kopā risinājumu, cik tas ir manos spēkos, ja ir kādi augstāki spēki – iesakām tos klientam. Cīņa kopā ar klientu par risinājumu pretstatā cīņai pret klientu.
Protams, paliek vēl 5% klientu – Kašķa meklētāji. Tie, kuri nenāk pēc risinājuma, bet gan kaut kādu iemeslu dēļ vienkārši grib pazemot. Taču nedrīkst šos 5% sajaukt ar to, ne sevišķi kulturālo un par sevi nepārliecināto Problemātisko risinājumu meklētāju daļu, kuriem liekas, ka, lai nebūtu jāaizsargājas, labāk sākšu no paša sākuma uzbrukt. Iesākumā abi izklausās ļoti līdzīgi. Atšķirt var pēc tā, ka pēdējais savā monologā tomēr ir tendēts uz risinājumu, kamēr pirmais – nē.
- 6. jūl 2011 16:57
Praktiskas atziņas klientu apkalpošanā. 1. daļa.
Klients vai klientu apkalpotājs.
Ja veicam cilvēku dalīšanu pēc pazīmes - kurā letes pusē mēs atrodamies – rodas interesanta situācija.
Latvijā samērā liela daļa cilvēku ir tajā letes pusē (A pusē), kurā nākas uzklausīt klientu pretenzijas.
Savukārt otrā letes pusē (B pusē) – tajā, no kuras izsaka pretenzijas - atrodamies mēs visi...
Un laikam gan visnešpetnākās pretenzijas izteikt mākam mēs – tieši tie, kuri pēc saviem amata pienākumiem ikdienā atrodas A. pusē.
Kāpēc atrasties A pusē nav viegli.
Jēdziens KLIENTU SERVISS ir cēlies no jēdziena APKALPOT – KALPS. Krievu valodā vēl trakāk – OBSLUŽIVANIJE – SLUGA.
Tātad – Apkalpotājs ir Kalps, bet Klients automātiski ir Kungs. Kalps ir daudz zemāks un sliktāks, nekā Kungs. Un neviļus rodas doma - ja es galdiņa A pusē izturēšos kā Kungs, tad galdiņa B pusē tam tur nekas cits neatliek, kā būt kam citam.
Tā sakot, aizsardzība no spēka pozīcijām un es esmu uzvarētājs.
Interesantu piemēru man stāstīja paziņa, kas nesen bija ceļojumā uz Ameriku:
Viņi ceļoja trijatā, pārsvarā ar lidmašīnu. Reiz gadījās, ka viens ceļabiedrs netīšām izgāja no iečekošanās zonas, kamēr pārējie divi un somas ar pasēm un telefoniem atradās blakus telpā. Mana paziņa lūdza lidostas Infocentra darbinieci (melnādaino amerikānieti) palīdzēt – paziņot pa sakaru kanālu, uz ko saņēma atbildi, ka viņai tas nav jādara. Mana paziņa lūdza, vai varbūt darbiniece varētu ieiet blakus telpā un paņemt somiņu ar mobilo telefonu. Uz to sekoja tieši tāda pati atbilde. Īsumā – vēl vismaz uz 4 variantiem, kā atrisināt radušos ķibeli, atbilde bija – tas man nav jādara...
Kad vēlāk jau Latvijā mēģinājām saprast, kāpēc tā – neviļus nāca risinājums: Baltais cilvēks – Kungs, Melnais cilvēks – Vergs. Neiešu jau pildīt (Bijušā) kunga prasības, ja tas nav ierakstīts manos darba pienākumos. Es jau neesmu Apkalpotājs, Kalps, Vergs. Es esmu Informācijas dienesta darbinieks.
Kā beidzās tas gadījums? Manas paziņas draugs caur zemapziņu saņēma saucienus pēc palīdzības, atnāca tieši tajā vietā, kur stāvēja mana paziņa un atnesa viņai pasi. Un saki vēl, ka telepātija nedarbojas...
Vai klientam vienmēr ir taisnība?
To, ka klientam var nebūt taisnība, nu jau, ceru, ka māca pamatskolā.
Nesen veicu Klientu apkalpošanas treniņus kādas cienījamas un atpazīstamas Latvijas pilsētas pašvaldības iestāžu darbiniekiem.
Pirmajā nodarbībā stāstīju par Pareto principu (80:20) un uzdevu jautājumu: „Cik procentos, pēc Jūsu domām, klients vēršas pie Jums ar nepamatotu pretenziju?”
Atbilde skanēja pārliecinoši: „Astoņdesmit!”
Saki, cik % gadījumu, kad Tu esi vērsies ar pretenziju, Tu esi uzskatījis, ka Tev nav taisnība? Laikam jau nevienā!
Patiesībā modernais Pareto princips skan nedaudz savādāk – 80:15:5. Šajā gadījumā – 80% ir mierīgie klienti, kuri nāk pēc risinājuma, 15% - agresīvie klienti, kuri arī nāk pēc risinājuma, kamēr tikai 5% - tie ir Kašķa meklētāji, kuriem risinājums nav svarīgs. Svarīgi ir izraisīt kašķi, pazemot Apkalpotāju u.t.t.
Un tieši šajos pēdējos 5% lielākoties ir tie gadījumi, kad Es un Tu sirds dziļumos apzinies, ka Tev nav taisnība.
Vācijas pieredze
Tā, studējot Vācijā, es reiz nopirku uzvalku un velkot mugurā žaketi, tā pārplīsa pa vīli. Protams, griezos veikalā, lai žaketi samaina, bet sirds dziļumos nebiju pārliecināts, ka man ir taisnība, jo varbūt, ka biju nedaudz par stipru izkustinājis muskuļus. Taču pārdevēju reakcija bija divējāda. Precīzi neatcerējos, kurā lielveikala zālē es šo uzvalku biju pircis. Pirmais pārdevējs, pie kā es griezos, teica, ka, protams, apmainīs. Viņš jautāja pēc čeka, es teicu, ka esmu to atstājis mājās citā pilsētā (te es sameloju). Pārdevējs teica, OK, nav problēmu, tūlīt ieskatīsimies datu bāzē. Izrādījās, ka šāda veida uzvalki viņiem nav un nav bijuši. Viņš man ieteica, kur varētu to meklēt.
Atradu īsto zāli, griezos pēc pārdevēja, izstāstīju to pašu stāstu. Ak - nav čeka, ak, dzīvojiet 100 km no šejienes? Nu nekā nevarēšu palīdzēt, kaut gan uz pakaramajiem karājās tieši tādi pat uzvalki un kases sistēmā gan jau nodaļas vadītājs varēja apskatīties, vai manis nosauktajā datumā ir iegādāti kādi no šiem uzvalkiem...
Tātad, loģiski secinot, tikai 5% gadījumos Klients griežas pie mums ar nepamatotām pretenzijām – citādā pierakstā tas skan – viens no 20 klientiem. Izrādās, ka tikai vidēji reizi dienā mēs saskaramies ar nepamatotām klienta prasībām. Toties – šos gadījumu mēs atceramies visspilgtāk...
Secinājumi.
95% klientiem ir pamatotas pretenzijas pret (nē nevis Tevi, bet gan) Tevis pārstāvētā uzņēmuma kādu no produktiem vai pakalpojumiem.
95% klientu ir pamats šo kontaktēšanās reizi uzsākt neapmierinātiem.
Kā runāt ar 95% pamatoto pretenziju klientiem mēs jau mākam (skat. Iepriekšējo materiālu).
Kas tie tādi ir un kā runāt ar 5% nepamatoto pretenziju kačātāju - kādā no nākamajiem materiāliem.
6. jūl 2011 16:44